Aggressivität im telefonischen Kundenkontakt
Seminar
In Stuttgart, Köln, Berlin und an 4 weiteren Standorten
Beschreibung
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Kursart
Seminar
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Ort
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Unterrichtsstunden
8h
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Dauer
1 Tag
In vielen Unternehmen hat die Aggressivität von Kunden gegenüber Mitarbeitern im telefonischen Kundenkontakt zugenommen: Sie werden beschimpft, beleidigt und bedroht. Speziell Mitarbeiter in den Servicebereichen sind sehr stark den Kundenkonflikten ausgesetzt.
In diesem Seminar vermitteln wir Ihnen zahlreiche Strategien, die für verschiedene Ausnahmesituationen am Telefon greifen. Gemeinsam erarbeiten wir Ihre kommunikativen und persönlichen Strategien im herausfordernden Kundenkontakt. Sie erhalten dadurch eine gewinnbringende Sicherheit im Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern. Durch Ihr professionelles Verhalten und Ihre bewusste Kommunikation in Ausnahmesituationen tragen Sie zur aktiven Deeskalation bei und grenzen sich persönlich ab.
INHALTE
Die Arten von Aggressivitätssituationen im telefonischen Kundenkontakt
Der Kunde „König“ – welche Grenze gilt?
Welche Auslöser und Warnzeichen geben uns eventuell frühzeitige Hinweise?
Vorteil präventives Handeln: Früherkennung von eskalierenden Konflikten und die Verhinderung der daraus resultierenden Gewalt
Die Konfliktstufen im Kundenkontakt
Stufe I: Kontroverse Gesprächssituation
Stufe II: Unangepasstes Sozial- und Kommunikationsverhalten zeichnet sich ab
Stufe III: Verbale Aggression: Beschimpfungen, Wutausbrüche, Anschreien über Beleidigungen bis hin zu Bedrohungen
Eskalation verhindern – das Vermeiden von Konfliktverstärkern
Aggressionen richtig begegnen: Unser professionelles Verhalten in Ausnahmesituationen
Umgang mit verbalen Aggressionen wie Beleidigungen, Beschimpfungen, Drohungen & Co.
Erarbeitung von Standardsituationen: Die Übermittlung von schlechten Nachrichten
Umgang mit eigenen Emotionen – Was tun, wenn man sich doch persönlich angegriffen fühlt
Grenzen Sie sich persönlich ab: Es geht immer um die Sache, nicht um meine Person.
Teilnehmererfahrungen und –austausch: Ich bin nicht allein!
Stressfaktor „Psychische Belastung“
Standorte und Zeitplan
Lage
Beginn
Beginn
Beginn
Beginn
Beginn
Beginn
Beginn
Beginn
Meinungen
Themen
- Psychische Belastung
- Sozialverhalten
- Wutausbrüche
- Anschreien
- Kommunikationsverhalten
- Früherkennung
- Verhinderung
- Konflikte erkennen
- Präventives Handeln
- Warnzeichen
Dozenten
wird noch genannt
Führung
Inhalte
Sie entscheiden über das Thema, die Ziele und die Inhalte des Trainings. Sie definieren Ihre Schwerpunkte und Themen, wir schneidern die Seminarinhalte auf Ihre Anforderungen zu. Selbstverständlich ist eine Kombination aus verschiedenen Seminarthemen möglich.
Sie entscheiden, wann das Training stattfindet. Das Training berücksichtigt Ihre zeitlichen Vorgaben. Die Durchführung kann ohne Aufpreis auch am Wochenende stattfinden, das sichert Ihnen den gewohnten Arbeitsfluss in Ihrem Unternehmen unter der Woche.
Sie entscheiden über die konkrete Umsetzung. Unsere Methodik orientiert sich an Ihren Mitarbeitern und Ihren Zielen: Training, Coaching am Arbeitsplatz oder Workshop. Ihre Praxis steht bei unserer Arbeit im Mittelpunkt.
Gut kalkulierbar, im Festpreis sind enthalten
- detaillierte Seminarunterlagen, Schreibblöcke und Stifte
- qualifiziertes Teilnehmerzertifikat
- sämtliche Reisekosten und Spesen des Trainers
- Teilnehmerzahl bis 10 Personen
- Unser Tagessatz: 1.000 € - 1.900 € zzgl. MwSt.
Aggressivität im telefonischen Kundenkontakt