Aktive Kundenorientierung und Konfliktmanagement in Service

Abreast-Consulting
Inhouse

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Wichtige informationen

  • Seminar
  • Anfänger
  • Inhouse
  • Dauer:
    2 Tage
Beschreibung

Am Ende dieses Kundenorientierungs-Trainings haben die Teilnehmer gelernt mit Kunden freundlich und korrekt umzugehen, deren Wünsche zu erkennen und mit den machbaren Interessen des Unternehmens zu verbinden. Sie haben gelernt, ein Kundengespräch ziel- und sachorientiert zu führen und auch mit überraschenden Telefonaten problemlos zurecht zu kommen. Die Annahme von Reklamationen wird dabei ebenso erlernt, wie der korrekte und zielsichere Umgang mit Schuldnern, sowie die Vermeidung, aber auch das Handling von inneren und äußeren Konflikten.
Gerichtet an: Dieser Kurs wendet sich an alle Personen, die den professionellen Umgang mit Kunden - direkt am Schalter oder indirekt am Telefon - beherrschen sollen. Dazu zählen neben den Mitarbeitern in den typischen Pre- und Post-Sales-Bereichen alle Sekretärinnen, Telefonistinnen, Kundendienst- und Hotlinemitarbeiter sowie Reklamations-Sachbearbeiter u.a.

Wichtige informationen

Häufig gestellte Fragen

· Voraussetzungen

Täglicher Umgang mit Kunden

Dozenten

Susanne Schatz
Susanne Schatz
Konfliktmanagement und Mitarbeiterführung

14 Jahre Erfahrung im Personalbereich. Dipl. Psychologin. Trainerausbildung in Deutschland. Seit 1998 Senior Consultant bei abreast Consulting Deutschland

Wolf D. Waag
Wolf D. Waag
Vertrieb, Präsentation, Forecasting

15 Jahre Vertriebserfahrung im Investitionsgüterbereich (High-Tech, CAE/CAD) Dipl. Wirtschafts-Inf., abgeschlossenes Studium Wirtschaftsinformatik und Marketing. Trainerausbildung in Deutschland und den USA. Seit 1996 Senior Consultant bei abreast Consulting Deutschland

Themenkreis

Warum geben sich alle Unternehmen große Mühe um einen guten Kunden zu gewinnen, wenn der Innendienst diesen Bonus oft schon nach dem ersten Telefonat wieder kaputt macht?

Themen:

* Kundenorientierung - was ist das?
* Der Umgang mit Kunden
* Der Kunde ist König - wer ist der Kaiser?
* Kundengruppen und Marktsegmente
* Der Kundenkontakt
* Wenn nur der Kunde stört
* Der Anruf - ein Überfall?
* Der Umgang mit Problemkunden
* Das aktive Telefongespräch
* Höflichkeit am Telefon
* Mißverständnisse verhindern
* Der Innendienst als Vertriebsunterstützung
* Direkte Unterstützung im Pre- und Post-Sales Bereich
* Die direkte Vertriebsunterstützung
* Die Reklamationsbehandlung
* Kundenorientierung in der Praxis
* Internes und externes Konfliktmanagement
* Lösungsstrategien für Konfliktsituationen
* Konfliktmanagement und Konfliktvermeidung

Inhalte:

1. Kundenorientierung - was ist das ?

1.1 Der Kunde ist König - wer ist der Kaiser?

2. Der Umgang mit Kunden

2.1 Kundengruppen und Marktsegmente
2.2 Der Kundenkontakt
2.3 Wenn nur der Kunde stört
2.4 Der Anruf als Störfaktor
2.5 Der Anruf - ein Überfall?
2.6 Der Umgang mit Problemkunden

3. Das kundenorientierte Telefongespräch

3.1 Besonderheiten der Telefon-Kommunikation
3.2 Die Vorbereitung
3.3 Höflichkeit am Telefon
3.4 Verständigung durchs Telefon
3.5 Mißverständnisse verhindern

4. Kundenorientiertung als Vertriebsunterstützung

4.1 Direkte Unterstützung im Pre-Sales Bereich
4.2 Direkte Unterstützung im Post-Sales Bereich
4.3 Die direkte Vertriebsunterstützung
4.4 Vorbereitungsmaßnahme für die Vertriebsunterstützung
4.5 Telefongespräche in der Vertriebsunterstützung

5. Die Reklamationsbehandlung

5.1 Schlechte Nachrichten überbringen
5.2 Einwände ausräumen
5.3 Reklamationen behandeln
5.4 Reizfloskeln und Taktlosigkeiten vermeiden

6. Kundenorientierung in der Praxis

6.1 Kundenorientierung heißt Mitarbeiterorientierung
6.2 Kundenorientierung in der Qualitätssicherung
6.3 Kundenorientierung in der Entwicklung
6.4 Kundenorientierung im Marketing
6.5 Das Deutsche Kundenbarometer
6.6 Das Beschwerde-Management
6.7 Die Qualitätsmessung

7. Konfliktmanagement

7.1 Realität ist eine Illusion
7.2 Persönliche Einstellung
7.3 Konfliktstile und Wahrnehmungen
7.4 Konfliktursachen und Lösungsansätze
7.5 Mit Konflikten umgehen
7.6 Erfolgreiche Lösungsstrategien für Konfliktsituationen
7.7 Was tun bei Meinungsverschiedenheiten?
7.8 Umgang mit verbalen Angriffen und schwierigen Leuten

Schwerpunkt:

Die Schwerpunkte des Kurses liegen in der praxisorientierten Ausrichtung mit Übungen, wenn möglich aus dem individuellen Arbeitsbereich der Teilnehmer.


Intensiv-Training nach dem Prinzip des "Accelerated Learning". Dabei werden alle Teilnehmer in das Training eingebunden und eine passive Zuhörerrolle vermieden.

Unterlagen:

Die Kursunterlagen, bestehend aus einem ca. 100-seitigen Arbeitshandbuch mit praxisgerechten Form- und Arbeitsblättern sowie ausgefeilten Test- und Übungsbögen, sind ein wichtiger Bestandteil des Kurses. Sie werden während des Kurses an die Teilnehmer ausgegeben, können aber auch vorab gegen eine Schutzgebühr erworben werden, die auf den Kurspreis angerechnet werden kann.

Ihr Nutzen / Ihr Vorteil
Durch unsere praxisorientierten Seminare lernen Ihre Mitarbeiter die Methoden und Techniken für einen effizienten Vertrieb kennen. Damit werden dauerhaft
. Umsatz und Gewinn gesteigert
. Mitarbeiter motiviert (nicht nur die Vertriebsmitarbeiter)
. Kunden besser und konsequenter betreut
. Langfristige Verbindungen geschmiedet

Trainingsmethoden
Oberste Prämisse ist die Praxisorientierung. Alle Vertriebsseminare sind mit Übungen und Rollenspielen aus der Praxis versehen. Dies führt zu einer schnellen Umsetzung im Alltag
. Vortrag
. Rollenspiele
. Telefonübungen (realistische Übungen mit drahtloser Telefonanlage)
. Gruppen- und Einzelarbeiten, Brainstormings und Workshops
. Videoaufzeichnungen (mit eigener Video-DVD für jeden Teilnehmer)

Zusätzliche Informationen

Preisinformation: Unsere Angebote richten sich ausschließlich an gewerbliche Kunden. Alle genannten Preise verstehen sich daher zzgl. der gesetzlichen MWSt, sowie ggf. anfallender Reise- oder Tagungskosten. -Small 3 Teiln. 1.650,-- €/Gruppe (=> 550,-- €/Teiln.) -Compact 4 - 5 Teiln. 2.250,-- €/Gruppe (=> 450,-- €/Teiln.) -Standard 6 - 8 Teiln. 2.800,-- €/Gruppe (=> 350,-- €/Teiln.) -Enlarged 9-12 Teiln. auf Anfrage (ca.280,-- €/Teiln.) -Einzel-Coaching/-Training 750,-- €/Tag (ab 3. Tag 550,-- € )
Weitere Angaben: Zeitaufwand: Änderungen im Zeitplan und Umstellung von Themeninhalten aufgrund aktueller Erfordernisse bleiben vorbehalten -auf Wunsch auch am Freitag und Samstag -auf Wunsch auch mit Open-End oder Abendworkshop (Enlarged) -Die Zeitangabe basiert auf der Standard-Ausführung des Kurses. Die Ausführungen Enlarged und Compact beanspruchen jeweils bis zu 30% mehr oder weniger Zeit
Praktikum: Training nach dem Prinzip des Aktivierenden Lernens
Maximale Teilnehmerzahl: 12
Kontaktperson: Anja Liebmann

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