Aktive Kundenorientierung und Konfliktmanagement in Service

Warum geben sich alle Unternehmen große Mühe um einen guten Kunden zu gewinnen, wenn der Innendienst diesen Bonus oft schon nach dem ersten Telefonat wieder kaputt macht?

Themen:

* Kundenorientierung - was ist das?
* Der Umgang mit Kunden
* Der Kunde ist König - wer ist der Kaiser?
* Kundengruppen und Marktsegmente
* Der Kundenkontakt
* Wenn nur der Kunde stört
* Der Anruf - ein Überfall?
* Der Umgang mit Problemkunden
* Das aktive Telefongespräch
* Höflichkeit am Telefon
* Mißverständnisse verhindern
* Der Innendienst als Vertriebsunterstützung
* Direkte Unterstützung im Pre- und Post-Sales Bereich
* Die direkte Vertriebsunterstützung
* Die Reklamationsbehandlung
* Kundenorientierung in der Praxis
* Internes und externes Konfliktmanagement
* Lösungsstrategien für Konfliktsituationen
* Konfliktmanagement und Konfliktvermeidung

Inhalte:

1. Kundenorientierung - was ist das ?

1.1 Der Kunde ist König - wer ist der Kaiser?

2. Der Umgang mit Kunden

2.1 Kundengruppen und Marktsegmente
2.2 Der Kundenkontakt
2.3 Wenn nur der Kunde stört
2.4 Der Anruf als Störfaktor
2.5 Der Anruf - ein Überfall?
2.6 Der Umgang mit Problemkunden

3. Das kundenorientierte Telefongespräch

3.1 Besonderheiten der Telefon-Kommunikation
3.2 Die Vorbereitung
3.3 Höflichkeit am Telefon
3.4 Verständigung durchs Telefon
3.5 Mißverständnisse verhindern

4. Kundenorientiertung als Vertriebsunterstützung

4.1 Direkte Unterstützung im Pre-Sales Bereich
4.2 Direkte Unterstützung im Post-Sales Bereich
4.3 Die direkte Vertriebsunterstützung
4.4 Vorbereitungsmaßnahme für die Vertriebsunterstützung
4.5 Telefongespräche in der Vertriebsunterstützung

5. Die Reklamationsbehandlung

5.1 Schlechte Nachrichten überbringen
5.2 Einwände ausräumen
5.3 Reklamationen behandeln
5.4 Reizfloskeln und Taktlosigkeiten vermeiden

6. Kundenorientierung in der Praxis

6.1 Kundenorientierung heißt Mitarbeiterorientierung
6.2 Kundenorientierung in der Qualitätssicherung
6.3 Kundenorientierung in der Entwicklung
6.4 Kundenorientierung im Marketing
6.5 Das Deutsche Kundenbarometer
6.6 Das Beschwerde-Management
6.7 Die Qualitätsmessung

7. Konfliktmanagement

7.1 Realität ist eine Illusion
7.2 Persönliche Einstellung
7.3 Konfliktstile und Wahrnehmungen
7.4 Konfliktursachen und Lösungsansätze
7.5 Mit Konflikten umgehen
7.6 Erfolgreiche Lösungsstrategien für Konfliktsituationen
7.7 Was tun bei Meinungsverschiedenheiten?
7.8 Umgang mit verbalen Angriffen und schwierigen Leuten

Schwerpunkt:

Die Schwerpunkte des Kurses liegen in der praxisorientierten Ausrichtung mit Übungen, wenn möglich aus dem individuellen Arbeitsbereich der Teilnehmer.


Intensiv-Training nach dem Prinzip des "Accelerated Learning". Dabei werden alle Teilnehmer in das Training eingebunden und eine passive Zuhörerrolle vermieden.

Unterlagen:

Die Kursunterlagen, bestehend aus einem ca. 100-seitigen Arbeitshandbuch mit praxisgerechten Form- und Arbeitsblättern sowie ausgefeilten Test- und Übungsbögen, sind ein wichtiger Bestandteil des Kurses. Sie werden während des Kurses an die Teilnehmer ausgegeben, können aber auch vorab gegen eine Schutzgebühr erworben werden, die auf den Kurspreis angerechnet werden kann.

Ihr Nutzen / Ihr Vorteil
Durch unsere praxisorientierten Seminare lernen Ihre Mitarbeiter die Methoden und Techniken für einen effizienten Vertrieb kennen. Damit werden dauerhaft
. Umsatz und Gewinn gesteigert
. Mitarbeiter motiviert (nicht nur die Vertriebsmitarbeiter)
. Kunden besser und konsequenter betreut
. Langfristige Verbindungen geschmiedet

Trainingsmethoden
Oberste Prämisse ist die Praxisorientierung. Alle Vertriebsseminare sind mit Übungen und Rollenspielen aus der Praxis versehen. Dies führt zu einer schnellen Umsetzung im Alltag
. Vortrag
. Rollenspiele
. Telefonübungen (realistische Übungen mit drahtloser Telefonanlage)
. Gruppen- und Einzelarbeiten, Brainstormings und Workshops
. Videoaufzeichnungen (mit eigener Video-DVD für jeden Teilnehmer)