Aktives Beschwerdemanagement - Gefährdete Kundenbeziehung als Chance für jedes Unternehmen

NAA Nürnberger Akademie für Absatzwirtschaft GmbH
In Nürnberg und Stuttgart

1.190 
zzgl. MwSt.
Möchten Sie den Bildungsanbieter lieber direkt anrufen?
.911.... Mehr ansehen
Vergleichen Sie diesen Kurs mit ähnlichen Kursen
Mehr ansehen

Wichtige informationen

Beschreibung

Jede Beschwerde ist eine Chance - leicht gesagt, oder? Wissen das Ihre Mitarbeiter? Unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter, Beschwerden angstfrei und positiv zu sehen? Sie gewinnen dauerhaft die Treue Ihrer Kunden, wenn Sie Beschwerde-Chancen systematisch nutzen. Betrachten Sie Beschwerden als Ausgangspunkt einer kundenorientierten Ausrichtung Ihres Unternehmens und als einzigartigen Wettbewerbsvorteil. Wie Ihnen das alles gelingt und wie Sie ein professionelles Beschwerdemanagement aufbauen, ist Kern dieses Seminars.

Wichtige informationen Veranstaltungsort(e)

Wo und wann

Beginn Lage
auf Anfrage
Nürnberg
Engelhardsgasse 12, 90402, Bayern, Deutschland
Plan ansehen
auf Anfrage
Stuttgart
Hauptstraße 26, 70563, Baden-Württemberg, Deutschland
Plan ansehen

Häufig gestellte Fragen

· Welche Ziele werden in diesem Kurs verfolgt?

Ihr Nutzen Nach dem Seminar wissen Sie - wie sich Beschwerdemanagement - auch aus dem Blickwinkel der Geschäftsleitung - rechnet: der ökonomische Beitrag des Beschwerdemanagements zum Unternehmenserfolg - wie Sie ein erfolgreiches Beschwerdemanagement umsetzen: die drei zentralen Zielgrößen zur Steuerung der Beschwerdeprozesse - auf welche Aspekte Sie im Rahmen des Tagesgeschäftes achten müssen: operative Facetten der Aufgabenbausteine und Rahmenfaktoren

· An wen richtet sich dieser Kurs?

Zielgruppe - Führungskräfte, die ein Beschwerdemanagement in ihrem Unternehmen implementieren oder weiterentwickeln wollen Marketingleiter - Qualitäts- und Beschwerdebeauftragte - Führungskräfte, die eine positive Beschwerdebehandlung bei ihren Mitarbeitern umsetzen wollen

· Worin unterscheidet sich dieser Kurs von anderen?

Wir sehen in offenen Seminaren und individuellen Inhousetrainings (ebenso in Individual- oder Team-Coaching und Beratungsprojekten) nach wie vor die mit Abstand größten Vorteile - Vorteile für Sie, unsere Firmenkunden und Teilnehmer. Offene Seminare bieten die einzigartige Möglichkeit, sich mit Personen aus anderen Unternehmen, anderen Branchenhintergründen, Größenordnungen, Strategien und Kulturen auszutauschen, Anregungen zu erhalten und Kontakte zu schmieden. Und das jenseits des Arbeitsalltags bei einem Ausstieg aus dem Firmenkontext für wenigstens 1 bis 2 Tage. Ob offene Seminare oder Inhousetrainings, die hohe Kompetenz unserer Trainer kommt in beiden Fällen erst dann richtig zum Tragen, wenn man mit ihnen in direkten, persönlichen Dialog treten und Sachverhalte live hinterfragen kann. Das mag aufwändiger sein als ein Videoseminar, aber auch effektiver – und darauf kommt es letztlich an! Zudem sagen wir nicht ohne Stolz: Unsere Trainings bzw. Trainer erhalten ständig Bestnoten; andernfalls würden wir sofort etwas ändern! Unsere Seminare werden von erfahrenen Trainern geleitet, die ihr Wissen spannend und praxisnah vermitteln und darauf Wert legen, jeden einzelnen Teilnehmer miteinzubeziehen. Wir sind Ihr Partner, wenn es um hocheffektive Personalentwicklung geht und führen Vorträge, Marketing Seminare, Workshops und Coachings auf professionellem Niveau durch. Persönliche Lernerfolge und der Ausbau sozialer und individueller Fähigkeiten sind garantiert. Auf unserer Website finden Sie Informationen zu allen von uns angebotenen Seminaren - gerne können Sie uns auch eine unverbindliche Anfrage schicken.

· Welche Schritte folgen nach der Informationsanfrage?

Wir setzen uns mit Ihnen an Werktagen innerhalb von 24h per Email in Verbindung. Ihr Team der Nürnberger Akademie für Absatzwirtschaft NAA

Was lernen Sie in diesem Kurs?

Marketing
Beschwerdemanagement
Kundenbeziehung
Aktives Beschwerdemanagement

Dozenten

Brigitte Lewisch
Brigitte Lewisch
Trainerin

Leiterin der Abteilung Qualitäts- und Beschwerdemanagement eines führenden österreichischen Kreditinstituts. Trainerin mit den Schwerpunkten: Beschwerdemanagement, Servicequalität und Mitarbeitermotivation.

Wolfgang Seidel
Wolfgang Seidel
Trainer, Coach

Inhaber und Gründer einer Unternehmensberatung, Trainer und Autor zahlreicher Publikationen zum Themengebiet Beschwerdemanagement, Kundenmanagement und Kundenzufriedenheit; Co-Autor des Standardwerks „Beschwerdemanagement – Unzufriedene Kunden als profitable Zielgruppe“ (bereits 4. Auflage).

Themenkreis

  • Beschwerdemanagement - die Grundlagen
    • Beschwerdebegriff und Beschwerdeverhalten
    • Beschwerdemaximierung versus Fehlerminimierung
    • Die ökonomische Bedeutung des Beschwerdemanagements
    • KPIs (Leistungskennzahlen) des Beschwerdemanagements
  • Das Aufgabenspektrum, Teil I: Die Augenblicke der Wahrheit
    • Beschwerdestimulierung: Die Maßnahmen im Überblick
    • Beschwerdeannahme: Organisation, Informationserfassung und -kategorisierung
    • Beschwerdebearbeitung: Prozesse und Verantwortlichkeiten
    • Beschwerdereaktion: Leitlinien und Verhaltensregeln, Typisierungen, Entscheidung über die Fall-Lösung
  • Das Aufgabenspektrum, Teil II: Häufig unterschätzt...
    • Beschwerdeauswertung: Problempriorisierung
    • Beschwerdemanagement-Controlling: Evidenz-Controlling, subjektives und objektives Aufgaben-Controlling
    • Beschwerdereporting: Zielgruppen, Inhalte und Regelmäßigkeit
    • Beschwerdeinformationsnutzung: Ursachenanalyse, Planung von Verbesserungsmaßnahmen, Überwachung der Erfolgswirksamkeit
  • Die Rahmenfaktoren: Ohne die geht es gar nicht
    • Personalpolitische Aspekte: Unternehmenskultur, Mitarbeiterrekrutierung, -motivation und -qualifikation
    • Organisatorische Aspekte: zentral, dezentral oder dual?
    • Technologische Aspekte: Beschwerdemanagementsoftwaresysteme
  • Input aus der Praxis für eine erfolgreiche Umsetzung
    • Beschwerdestimulierung: „Sagen Sie’s Frau Lewisch!“
    • Beschwerdeannahme: Schnelligkeit (be-)sticht!
    • Beschwerdebearbeitung: Die zehn goldenen Regeln
    • Beschwerdereaktion: Immer im Sinne von Kunde und Unternehmen
    • Beschwerdeauswertung: Research "hautnah" und ohne zusätzliche Kosten
    • Beschwerdemanagement-Controlling: Es muss sich lohnen!
    • Beschwerdereporting: Zahlenfriedhöfe? Oder besser emotionale Bilder erzeugen?
    • Beschwerdeinformationsnutzung: Jetzt geht’s los!
    • Personal: Herzblut, Identifikation und Engagement
    • Organisation: Drehscheibe Beschwerdestelle
    • Informationstechnologie: Ganz ohne geht’s nicht!
    • Social Media: Ignorieren ist tödlich! Mitmachen mit Köpfchen.

Methoden
  • Trainer-Input
  • Gruppenarbeit mit Ergebnispräsentation
  • Fallbeispiele
  • Praxisbeispiele
Teilnehmer-Feedback

Sehr informativ. Ich kann viele Anregungen und klare Ideen zur Umsetzung mitnehmen.

Ellen Schlachte, Telefónica O2 Germany GmbH & Co. OHG

Dieses Seminar gibt mir Ansporn, das Beschwerdemanagement in meinem Unternehmen strukturiert aufzubauen.

Birgit Matuschek, Apotheke an der Weleda

Individuelles Seminar mit umfangreichen Inhalten und gutem Praxisbezug.

Sandra Amato, HolidayCheck AG

Vergleichen Sie diesen Kurs mit ähnlichen Kursen
Mehr ansehen