Aktives Telefonieren für Administration, Reklamation und Kundendienst

Durch eine zielorientierte Kommunikation am Telefon wird die Verbindung zum Kunden wesentlich effizienter. So können Konflikte vermieden, Mißverständnisse verhindert und durch geeignete Akquise-, Gesprächs- und Abschlußtechniken auch schwierige Kunden als Partner gewonnen werden.

Themen:

* Die umsichtige Telefonvorbereitung
* Der richtige Zeitpunkt
* Der Telefon-Knigge
* Die gute Telefonstimme
* Mißverständnisse verhindern
* Akquisetechniken
* Überwindung der Vorzimmerbarriere
* Die Gesprächsführung
* Die Einwandbehandlung
* Die Preisverteidigung
* Die Reklamationsbehandlung

Inhalte:

1. Grundlagen der Telefon-Kommunikation

1.1 Besonderheiten
1.2 Die Vorbereitung

2. Der Telefon-Knigge

2.1 Der richtige Zeitpunkt
2.2 Grundregeln des aktiven Telefonats
2.3 Grundregeln des passiven Telefonats
2.4 Der Anruf als Störfaktor
2.5 Der Anruf - ein Überfall?

3. Verständigung durchs Telefon

3.1 Die gute Stimme am Telefon
3.2 Mißverständnisse verhindern

4. Das Telefonat

4.1 Gesprächsvorbereitung
4.2 Begrüßung
4.3 Überwindung der Vorzimmerbarriere
4.4 Zuständigkeit klären
4.5 Gesprächseröffnung
4.6 Fragetechniken

5. Die Telefonakquise

5.1 Die Akquisemöglichkeiten
5.2 Das Prinzip der vernetzten Akquisition

6. Die Einwandbehandlung

6.1 Handhabung von Einwänden
6.2 Die Preisverteidigung

7. Reklamationsbehandlung

7.1 Schlechte Nachrichten überbringen
7.2 Einwände ausräumen
7.3 Reklamationen behandeln
7.4 Reizfloskeln und Taktlosigkeiten vermeiden

Schwerpunkt

Die Schwerpunkte dieser Telefonschulung liegen in der praxisorientierten Ausrichtung mit Übungen, wenn möglich aus dem individuellen Arbeitsbereich der Teilnehmer.
Dabei kann die Ausrichtung des Kurses speziell auf die Belange und Aufgabenbereiche des Auftraggebers hin variiert werden, z.B in Richtung telefonische Verkaufsunterstützung, Telefonakquise oder Telefon-Survey.

Unterlagen:

Die Begleitunterlagen zu diesem Training bestehen aus einem ca. 80 Seiten umfassenden Manual, das auch später jahrelang als Nachschlagewerk dient, und einer darin enthaltenen umfangreichen Sammlung hilfreicher Arbeitsblättern und Checklisten.

Intensiv-Training nach dem Prinzip des "Accelerated Learning". Dabei werden alle Teilnehmer in das Training eingebunden und eine passive Zuhörerrolle vermieden.

Die Kursunterlagen, bestehend aus einem ca. 80-seitigen Arbeitshandbuch mit praxisgerechten Form- und Arbeitsblättern sowie ausgefeilten Test- und Übungsbögen, sind ein wichtiger Bestandteil des Kurses. Sie werden während des Kurses an die Teilnehmer ausgegeben, können aber auch vorab gegen eine Schutzgebühr erworben werden, die auf den Kurspreis angerechnet werden kann.

Trainingsablauf:
Wie können Kunden am Telefon besser geführt werden?
Wie kann der Innendienst die Kundenkontakte effizienter nutzen?
Wie wird aktive Verkaufsunterstützung gemacht?

Ihr Nutzen / Ihr Vorteil
Durch unsere praxisorientierten Seminare lernen Ihre Mitarbeiter die Methoden und Techniken für einen effizienten Vertrieb kennen. Damit werden dauerhaft
. Umsatz und Gewinn gesteigert
. Mitarbeiter motiviert (nicht nur die Vertriebsmitarbeiter)
. Kunden besser und konsequenter betreut
. Langfristige Verbindungen geschmiedet

Trainingsmethoden
Oberste Prämisse ist die Praxisorientierung. Alle Vertriebsseminare sind mit Übungen und Rollenspielen aus der Praxis versehen. Dies führt zu einer schnellen Umsetzung im Alltag
. Vortrag
. Rollenspiele
. Telefonübungen (realistische Übungen mit drahtloser Telefonanlage)
. Gruppen- und Einzelarbeiten, Brainstormings und Workshops
. Videoaufzeichnungen (mit eigener Video-DVD für jeden Teilnehmer)