Aktives Telefonieren für Administration, Reklamation und Kundendienst

Abreast-Consulting
Inhouse

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Wichtige informationen

  • Seminar
  • Anfänger
  • Inhouse
  • Dauer:
    1 Tag
Beschreibung

Am Ende dieses Telefontrainings haben die Teilnehmer gelernt ein aktives und zielorientiertes Telefonat zu führen, Vorzimmerbarrieren zu überwinden und erfolgreich am Telefon auf die Zielsetzung hinzuarbeiten. Sie haben gelernt mit Kunden freundlich und korrekt umzugehen, deren Wünsche zu erkennen und mit den machbaren Interessen der Firma zu verbinden.
Gerichtet an: Dieses Telefontraining wendet sich an alle Personen, die den professionellen Umgang mit Kunden am Telefon beherrschen müssen. Dazu zählen alle Mitarbeiter im Aufgabenbereich Telemarketing und Telefon-Akquise, aber auch Telefonberater, Mitarbeiter an der Hotline und Reklamationssachbearbeiter.

Wichtige informationen

Häufig gestellte Fragen

· Voraussetzungen

Täglicher Umgang mit dem Telefon

Dozenten

Anja Liebmann
Anja Liebmann
Büroorganisation und Rechnungswesen

12 Jahre Kundenführungs- und Administrationserfahrung. Ausbildung zur Chefsekretärin, mehrsprachig. Trainerausbildung in Deutschland. Seit 1998 bei abreast Consulting Deutschland

Anne Lück
Anne Lück
Aktives Telefonieren (Inbound, Outbound) und Kundenorientierung

11 Jahre Kundenführungs- und Administrationserfahrung in KMUs. Ausbildung zur Chefsekretärin, mehrsprachig. Trainerausbildung in Deutschland. Seit 1998 bei abreast Consulting Deutschland

Klaus Keil
Klaus Keil
Akquise, Vertrieb, Promotion

12 Jahre Vertriebserfahrung im Banken und Versicherungsbereich Dipl. Betriebswirtr. Trainerausbildung in Deutschland und den USA. Seit 2002 bei abreast Consulting Deutschland

Susanne Schatz
Susanne Schatz
Konfliktmanagement und Mitarbeiterführung

14 Jahre Erfahrung im Personalbereich. Dipl. Psychologin. Trainerausbildung in Deutschland. Seit 1998 Senior Consultant bei abreast Consulting Deutschland

Wolf D. Waag
Wolf D. Waag
Vertrieb, Präsentation, Forecasting

15 Jahre Vertriebserfahrung im Investitionsgüterbereich (High-Tech, CAE/CAD) Dipl. Wirtschafts-Inf., abgeschlossenes Studium Wirtschaftsinformatik und Marketing. Trainerausbildung in Deutschland und den USA. Seit 1996 Senior Consultant bei abreast Consulting Deutschland

Themenkreis

Durch eine zielorientierte Kommunikation am Telefon wird die Verbindung zum Kunden wesentlich effizienter. So können Konflikte vermieden, Mißverständnisse verhindert und durch geeignete Akquise-, Gesprächs- und Abschlußtechniken auch schwierige Kunden als Partner gewonnen werden.

Themen:

* Die umsichtige Telefonvorbereitung
* Der richtige Zeitpunkt
* Der Telefon-Knigge
* Die gute Telefonstimme
* Mißverständnisse verhindern
* Akquisetechniken
* Überwindung der Vorzimmerbarriere
* Die Gesprächsführung
* Die Einwandbehandlung
* Die Preisverteidigung
* Die Reklamationsbehandlung

Inhalte:

1. Grundlagen der Telefon-Kommunikation

1.1 Besonderheiten
1.2 Die Vorbereitung

2. Der Telefon-Knigge

2.1 Der richtige Zeitpunkt
2.2 Grundregeln des aktiven Telefonats
2.3 Grundregeln des passiven Telefonats
2.4 Der Anruf als Störfaktor
2.5 Der Anruf - ein Überfall?

3. Verständigung durchs Telefon

3.1 Die gute Stimme am Telefon
3.2 Mißverständnisse verhindern

4. Das Telefonat

4.1 Gesprächsvorbereitung
4.2 Begrüßung
4.3 Überwindung der Vorzimmerbarriere
4.4 Zuständigkeit klären
4.5 Gesprächseröffnung
4.6 Fragetechniken

5. Die Telefonakquise

5.1 Die Akquisemöglichkeiten
5.2 Das Prinzip der vernetzten Akquisition

6. Die Einwandbehandlung

6.1 Handhabung von Einwänden
6.2 Die Preisverteidigung

7. Reklamationsbehandlung

7.1 Schlechte Nachrichten überbringen
7.2 Einwände ausräumen
7.3 Reklamationen behandeln
7.4 Reizfloskeln und Taktlosigkeiten vermeiden

Schwerpunkt

Die Schwerpunkte dieser Telefonschulung liegen in der praxisorientierten Ausrichtung mit Übungen, wenn möglich aus dem individuellen Arbeitsbereich der Teilnehmer.
Dabei kann die Ausrichtung des Kurses speziell auf die Belange und Aufgabenbereiche des Auftraggebers hin variiert werden, z.B in Richtung telefonische Verkaufsunterstützung, Telefonakquise oder Telefon-Survey.

Unterlagen:

Die Begleitunterlagen zu diesem Training bestehen aus einem ca. 80 Seiten umfassenden Manual, das auch später jahrelang als Nachschlagewerk dient, und einer darin enthaltenen umfangreichen Sammlung hilfreicher Arbeitsblättern und Checklisten.

Intensiv-Training nach dem Prinzip des "Accelerated Learning". Dabei werden alle Teilnehmer in das Training eingebunden und eine passive Zuhörerrolle vermieden.

Die Kursunterlagen, bestehend aus einem ca. 80-seitigen Arbeitshandbuch mit praxisgerechten Form- und Arbeitsblättern sowie ausgefeilten Test- und Übungsbögen, sind ein wichtiger Bestandteil des Kurses. Sie werden während des Kurses an die Teilnehmer ausgegeben, können aber auch vorab gegen eine Schutzgebühr erworben werden, die auf den Kurspreis angerechnet werden kann.

Trainingsablauf:
Wie können Kunden am Telefon besser geführt werden?
Wie kann der Innendienst die Kundenkontakte effizienter nutzen?
Wie wird aktive Verkaufsunterstützung gemacht?

Ihr Nutzen / Ihr Vorteil
Durch unsere praxisorientierten Seminare lernen Ihre Mitarbeiter die Methoden und Techniken für einen effizienten Vertrieb kennen. Damit werden dauerhaft
. Umsatz und Gewinn gesteigert
. Mitarbeiter motiviert (nicht nur die Vertriebsmitarbeiter)
. Kunden besser und konsequenter betreut
. Langfristige Verbindungen geschmiedet

Trainingsmethoden
Oberste Prämisse ist die Praxisorientierung. Alle Vertriebsseminare sind mit Übungen und Rollenspielen aus der Praxis versehen. Dies führt zu einer schnellen Umsetzung im Alltag
. Vortrag
. Rollenspiele
. Telefonübungen (realistische Übungen mit drahtloser Telefonanlage)
. Gruppen- und Einzelarbeiten, Brainstormings und Workshops
. Videoaufzeichnungen (mit eigener Video-DVD für jeden Teilnehmer)


Zusätzliche Informationen

Preisinformation: Unsere Angebote richten sich ausschließlich an gewerbliche Kunden. Alle genannten Preise verstehen sich daher zzgl. der gesetzlichen MWSt, sowie ggf. anfallender Reise- oder Tagungskosten. -Small 3 Teiln. 1.350,-- €/Gruppe (=> 450,-- €/Teiln.) -Compact 4 - 5 Teiln. 1.750,-- €/Gruppe (=> 350,-- €/Teiln.) -Standard 6 - 8 Teiln. 2.400,-- €/Gruppe (=> 300,-- €/Teiln.) -Enlarged 9-12 Teiln. auf Anfrage (ca.240,-- €/Teiln.) -Einzel-Coaching/-Training 750,-- €/Tag (ab 3. Tag 550,-- € )
Weitere Angaben: Zeitaufwand: Änderungen im Zeitplan und Umstellung von Themeninhalten aufgrund aktueller Erfordernisse bleiben vorbehalten. -auf Wunsch auch als Langtag-Training von 9-20 Uhr (Compact) - auf Wunsch auch am Freitag und Samstag - auf Wunsch auch mit Open-End oder Abendworkshop (Enlarged) -Die Zeitangabe basiert auf der Standard-Ausführung des Kurses. Die Ausführungen Enlarged und Compact beanspruchen jeweils bis zu 30% mehr oder weniger Zeit.
Praktikum: Training nach dem Prinzip des Aktivierenden Lernens
Maximale Teilnehmerzahl: 12
Kontaktperson: Anja Liebmann

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