Begeisterungskultur im Service - With a smile on my Face 2012

Industrie- und Handelskammer Rhein-Neckar, Weiterbildung
In Mannheim

440 
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  • Kurs
  • Mannheim
  • 16 Lehrstunden
Beschreibung

Professionelle Freundlichkeit ist nicht genug. Begeisterung, Energie und Lebensfreude stecken an. Sie lernen, Ihre Gesprächsführung und Verhandlungsstrategie auf Ihre Kunden individuell abzustimmen, um eine vertrauens- und respektvolle Kundenbeziehung aufzubauen, Kundenbedürfnisse zu erkennen, Zusatzchancen für Verkäufe zu entdecken und auch schwierige Gesprächssituationen souverän zu meistern.

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Veranstaltungsort(e)

Wo und wann

Beginn Lage
auf Anfrage
Mannheim
L 2, 7, 68161, Baden-Württemberg, Deutschland

Themenkreis

With a smile on my face - der alte Jazzstandard als Metapher für ein positives State Management - geprägt von guter Laune, Souveränität, Gelassenheit und Lebensfreude - aber auch Zielorientierung, Flexibilität und Leistungsmotivation. Neue Servicephilosophien und der Wertewandel in den Köpfen der Kunden verlangen von den Mitarbeitern veränderte Kommunikationsqualitäten. Kunden haben sehr sensible Antennen dafür, wie sie behandelt werden. Was der Kunde über uns - und unser Unternehmen - denkt, wie er sich aufgehoben fühlt, wie er zukünftig handeln wird, entscheidet sich in dem Moment, in dem er mit uns spricht - dem Augenblick der Wahrheit. Und nur begeisterte Kunden empfehlen uns weiter und bringen neue Kunden.

Im Einzelnen werden behandelt:
  • Kundenorientierung als Wettbewerbsfaktor
  • Bedeutung neuer Servicephilosophien nach außen und innen
  • Persönliches State Management
  • Wie behalte ich den Überblick?
  • Wie bleibe ich gelassen, souverän und gut gelaunt?
  • Welche Auswirkungen hat dies auf meine Ausstrahlung und meine Gespräche?
  • Wahrnehmungsfilter und Sprachebene
  • Wie trifft mein Gesprächspartner Entscheidungen?
  • Implikationen für die Gesprächsstrategie: Wie kann ich sehr persönlich auf unterschiedliche Kunden eingehen?
  • Phasen eines Kundengesprächs
  • Kontaktphase: Pacing und Leading
  • Analysephase / Fragetechnik
  • Kundennutzen-Argumentation
  • Wie gehe ich mit Einwänden um - abgestimmt auf meinen Gesprächspartner?
  • Gesprächsabschluss und weiteres Vorgehen
  • Cross-Selling: Zusatzgeschäfte entdecken
  • Reklamationen und schwierige Gesprächssituationen meistern
  • Praxisfälle
  • Analyse und Optimierung
  • Aktionsplan für die persönliche Weiterentwicklung
Maximal zwölf Personen

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