Beschwerde- und Reklamationsgespräche - souveräner Umgang mit schwierigen Situationen

Seminarziel
Die Gesprächsführung in Beschwerde- und Reklamationsgesprächen lebt nicht nur von angemessenen Gesprächstechniken, sondern verlangt auch das passende psychologische Fingerspitzengefühl: So können Sie sowohl kommunikativ als auch emotional souveräner reagieren.Seminarinhalt

Seminarinhalt

• Der psychologische Hintergrund von Beschwerdegesprächen
• Umgang mit Stress und Unsicherheit in Beschwerdegesprächen
• Stimme, Betonung und Wortwahl in telefonischen Beschwerdegesprächen
• Körpersprache, Mimik und Gestik in persönlichen Beschwerdegesprächen
• Die„rote“,„blaue“ und„grüne“Phase eines Beschwerdegesprächs
• Den Kunden ausreden lassen
• Auf die angespannte Stimmung des Kunden angemessen reagieren
• Entschuldigungen aussprechen und Verständnis zeigen
• Lösungen mit dem Kunden erarbeiten
• Konkrete Vereinbarungen treffen
• Konflikte entschärfen
• Umgang mit Eskalationen
• Reaktionen auf persönliche Angriffe
• Umgang mit schwierigen und unfairen Kunden
• Umgang mit „unangemessenen" Kundenforderungen
• Lösungsorientierte und partnerschaftliche Wortwahl
• Beschwerdegespräche aktiv lenken
• Kundeneinwände abfedern

Methode

• Lebendige Wissensvermittlung und Praxistraining
• Sie erarbeiten sich im Laufe des Trainings Ihre individuelle Checkliste mit Ihren persönlichen Zielen zum Umgang mit Beschwerden und Reklamationen.