Beschwerde- und Reklamationsgespräche - souveräner Umgang mit schwierigen Situationen

Pan-Seminare
In Leipzig und Berlin

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Beschreibung

Die Gesprächsführung in Beschwerde- und Reklamationsgesprächen lebt nicht nur von angemessenen Gesprächstechniken, sondern verlangt auch das passende psychologische Fingerspitzengefühl: So können Sie sowohl kommunikativ als auch emotional souveräner reagieren.

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Veranstaltungsort(e)

Wo und wann

Beginn Lage
auf Anfrage
Berlin
Leipziger Straße 106-111, 10117, Berlin, Deutschland
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Leipzig
Großer Brockhaus 3, 04103, Sachsen, Deutschland
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Was lernen Sie in diesem Kurs?

Reklamationsgespräche
Beschwerdemanagement

Dozenten

Frank Pawelski
Frank Pawelski
Telefontraining, Vertrieb und Verkauf

Themenkreis

Seminarziel
Die Gesprächsführung in Beschwerde- und Reklamationsgesprächen lebt nicht nur von angemessenen Gesprächstechniken, sondern verlangt auch das passende psychologische Fingerspitzengefühl: So können Sie sowohl kommunikativ als auch emotional souveräner reagieren.Seminarinhalt

Seminarinhalt

  • Der psychologische Hintergrund von Beschwerdegesprächen
  • Umgang mit Stress und Unsicherheit in Beschwerdegesprächen
  • Stimme, Betonung und Wortwahl in telefonischen Beschwerdegesprächen
  • Körpersprache, Mimik und Gestik in persönlichen Beschwerdegesprächen
  • Die„rote“,„blaue“ und„grüne“Phase eines Beschwerdegesprächs
  • Den Kunden ausreden lassen
  • Auf die angespannte Stimmung des Kunden angemessen reagieren
  • Entschuldigungen aussprechen und Verständnis zeigen
  • Lösungen mit dem Kunden erarbeiten
  • Konkrete Vereinbarungen treffen
  • Konflikte entschärfen
  • Umgang mit Eskalationen
  • Reaktionen auf persönliche Angriffe
  • Umgang mit schwierigen und unfairen Kunden
  • Umgang mit „unangemessenen" Kundenforderungen
  • Lösungsorientierte und partnerschaftliche Wortwahl
  • Beschwerdegespräche aktiv lenken
  • Kundeneinwände abfedern

Methode

  • Lebendige Wissensvermittlung und Praxistraining
  • Sie erarbeiten sich im Laufe des Trainings Ihre individuelle Checkliste mit Ihren persönlichen Zielen zum Umgang mit Beschwerden und Reklamationen.

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