Beschwerdemanagement

Zu 68 % verliert ein Unternehmen Kunden, weil diese sich missachtet oder gleichgültig behandelt fühlen. 14 % der Kunden beschweren sich vergeblich und wenden sich danach ohne weiteren Kontakt von einem Unternehmen ab. Aus diesem Grunde sind eine gute Kommunikation und der respektvolle Umgang mit Beschwerden eine wichtige zweite Chance, den Kunden zufrieden zu stellen.

Um erfolgreich am Markt zu bestehen, reicht es heute nicht mehr aus, gute Produkte anzubieten. Entscheidend ist die Fähigkeit, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und zu halten. Es ist die persönliche, menschliche Beziehung, die Ihnen Kunden gewinnt. Und es ist der respektvolle Umgang mit Kunden in schwierigen Situationen, der Ihnen Ihre Kunden erhält.

Mit einer Beschwerde konfrontiert, neigen wir intuitiv dazu, uns zu rechtfertigen, uns herauszureden, nach Schuldigen zu suchen und manchmal sogar dem Kunden die Schuld zu geben. Solche Verhaltensweisen sind nicht nützlich. Der Kunde muss sich verstanden fühlen; denn aus seiner Sicht ist die Beschwerde berechtigt.

Dieses Seminar vermittelt einen respektvollen Umgang mit Kunden in schwierigen Situationen. Die TeilnehmerInnen lernen, zuzuhören, Beschwerden sachlich und genau aufzunehmen und für Abhilfe zu sorgen und somit den Kunden zufrieden zu stellen in dem Wissen: Zufriedene Beschwerdeführer sind auf Dauer loyalere Kunden, als solche, die nie Anlass zu einer Beschwerde hatten.