Beschwerdemanagement

German RTM GmbH
In Beim Kunden

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  • Intensiv-Workshop berufsbegleitend
  • Anfänger
  • Inhouse
  • Beim kunden
  • 14 Lehrstunden
  • Dauer:
    2 Tage
  • Wann:
    Freie Auswahl
Beschreibung

Dieses Seminar richtet sich an MitarbeiterInnen, die große Mengen Kundenbeschwerden schriftlich oder telefonisch entgegen nehmen und bearbeiten. Nach dem Seminar reagieren Sie durchweg kundenorientiert auf Beschwerden; selbst dann, wenn Sie keine Wiedergutmachung anbieten können. Nachvollziehbare Beispiele und Handlungsalternativen durch hohe Praxisnähe.
Gerichtet an: Service und Sales Mitarbeiter, 'Firewalls', Empfangs- und Sekretariatsmitarbeiter

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Dieser Kurs ist als Bildungsurlaub anerkannt


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Nordrhein-Westfalen, NRW, Deutschland
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Was lernen Sie in diesem Kurs?

Beschwerdemanagement
Reklamation
Einwandbehandlung

Dozenten

Auf Anfrage
Auf Anfrage
auf diesen Kurs spezialisiert

Themenkreis

Kundenzufriedenheit ist die Basis aller Erfolge im geschäftlichen Bereich, daher sollte sie nie gefährdet werden. Sie können vermeiden, dass Sie reklamierende Kunden verlieren, denn es ist kostengünstiger alte Kunden zu halten, als neue Kunden zu gewinnen.

Kursinhalt:
  • Reklamationen routiniert entgegennehmen
  • Verständnis, Reklamation als Chance, nicht als Last zu sehen
  • Flow-Chart und Checklisten der Reklamationsbearbeitung
  • Präsenz in der Stresssituation "Beschwerdeführung"
  • Der Umgang mit schwierigen Kunden
  • Eskalationen vorbeugen und gegensteuern
  • "Nein" sagen können bei unberechtigten Reklamationen
  • Selbstmotivation und Stressmanagement beim Umgang mit Reklamation
  • Die typischen Fehler und Fettnäpfchen vermeiden
  • Einsatz passender Formulierungen
  • Erkennen und Wertschätzen der Kundenbedürfnisse
  • Reklamateure systematisch zu treuen Kunden entwickeln

Ziele:

Die Voraussetzungen für einen reibungslosen Umgang mit Beschwerden. Sie entwickeln ein fundiertes Handwerkszeug mit dem es Ihnen gelingt Beschwerden souverän zu managen und Reklamationen in ein Instrument der Kundenbindung zu verwandeln.

Zusätzliche Informationen

Methodik:
Vorträge, Lehrgespräch, Rollenspiele, Gruppenarbeit mit Fallbeispielen, Diskussionen, Mediengestützte Präsentationen Weitere Angaben: Auch als offenes Seminar oder Coaching möglich.
Maximale Teilnehmerzahl: 8
Kontaktperson: Thomas Kaiser