Beschwerdemanagement in der öffentlichen Verwaltung - Beschwerden als Chance für Qualitätsentwicklung

In der öffentlichen Verwaltung wird ein systematisches Beschwerdemanagement zunehmend als Instrument zur Qualitätsentwicklung erkannt. Beschwerdemanagement kann darüber hinaus ein wichtiges Führungsinstrument sein. Die Verwaltung dokumentiert damit nach Innen und Außen, wie ernsthaft sie sich um Qualität bemüht. Für die Einführung und Handhabung eines wirklich funktionierenden Beschwerdemanagements gibt es keine starren Regeln und Vorgaben, aber bereits zahlreiche praktische Beispiele. Im Seminar sollen die Teilnehmer Chancen und Risiken des Beschwerdemanagements erkennen. Es werden Checklisten und Planspiele entwickelt, die eine Implementierung in der jeweiligen Praxis ermöglichen. Gleichzeitig werden die Teilnehmer für die Auswahl der Beschwerden bearbeitenden Mitarbeiter sensibilisiert. Es werden über Erfahrungsaustausch, Gruppenarbeit und Diskussion die Fähigkeiten gefördert, das Pro und Kontra bei der Einführung eines Beschwerdemanagements abzuwägen. Die Teilnehmer werden befähigt, sich der zeitgemäßen Herausforderung zu stellen.

Alle Bildungsmaßnahmen werden auf einem hohen fachlichen und pädagogischen Niveau durchgeführt. Die Mitwirkung der Teilnehmer/innen an der Unterrichtsgestaltung sowie die Einbeziehung ihrer fachlichen Probleme in die Stoffbearbeitung sind Grundpfeiler des pädagogischen Konzepts. Ein Team hochqualifizierter Mitarbeiter/innen des KBW e.V. sowie zahlreiche durch Leistungsverträge verpflichtete kompetente Lehrkräfte und Trainer/innen orientieren sich mit ihren Leistungen an hohen Qualitätsstandards und sind gemeinsam bestrebt, den hohen Erwartungen der Kundinnen und Kunden gerecht zu werden. Das KBW e.V. ist nach DIN EN ISO 9001:2008 und AZAV zertifiziert. Gegenwärtig nutzen jährlich rund. 30.000 Teilnehmer/innen das über 1.200 Themen umfassende Fortbildungsangebot. Dadurch ist auch eine Plattform für einen bundesweiten Erfahrungsaustausch zwischen den Kundinnen und Kunden geschaffen.