Beschwerdemanagement - der positive Umgang mit Reklamationen

Easy Train GmbH
In Leobersdorf (Österreich)

510 
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Wichtige informationen

  • Seminar
  • Fortgeschritten
  • Leobersdorf (Österreich)
  • Dauer:
    2 Tage
Beschreibung

Seminarziele. Sie nutzen eine Beschwerde als Chance zur Zufriedenstellung des Kunden. Sie wenden die Grundregeln des Beschwerdemanagements aktiv an. Sie nehmen Beschwerden stressfrei entgegen. Sie wandeln das Gesprächsklima zum Positiven und gewinnen den Kunden. Sie sensibilisieren sich für die Sach- und Beziehungsebene im Gespräch. Sie bleiben ruhig und gelassen auch in schwierigen Situationen.
Gerichtet an: Mitarbeiter mit telefonischem oder direktem Kundenkontakt, die auch für Beschwerden zuständig sind.

Wichtige informationen
Veranstaltungsort(e)

Wo und wann

Beginn Lage
auf Anfrage
Leobersdorf
Ared Straße 11/Top 12, 2544, Niederösterreich, Österreich
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Dozenten

Alexander Rosegger
Alexander Rosegger
Wirtschafts- und Kommunikationstrainer

Jahrgang 1966 Ausbildung ■Matura in Wien ■Studium der Handelswissenschaften in Wien, Abschluss mit Magister rer.soc.oec. 1991 ■2006 Ausbildung zum Wirtschafts- und Kommunikationstrainer Berufserfahrung ■Strategisches und operatives Marketing diverse Unternehmen ■Vertriebsmanagement Berufliche Referenzen ■Vertriebsmanagement ■Markt, - Vertriebs, - und Organisationsaufbau ■Verkauf ■Marketing Management ■Key Account Management ■Projektmanagement ■Strategische Planung und Entwicklung ■Personalführung ■Verhandlungsführung ■Beratung und Schulung

Themenkreis

Es ist nicht gerade angenehm, wenn Kunden sich beschweren. Aber viel unangenehmer ist es, wenn sich der unzufriedene Kunde nicht beschwert. Dann gibt er im Gespräch seine Unzufriedenheit an Freunde, Bekannte und Familie weiter. Er wird nicht nur selbst für Sie als Kunde verloren sein, sondern auch andere Kunden von Ihrem Unternehmen fernhalten.

Seminarinhalte

  • Was bedeutet "Beschwerdemanagement" für die langfristige Kundenbindung
  • Positive Aspekte einer Beschwerde
  • Grundregeln des Beschwerdemanagements: Beschwerdeannahme und - bearbeitung
  • So stellen Sie ein positives Gesprächsklima her und steuern das Gespräch
  • Worum geht es eigentlich und was will der Kunde wirklich?
  • Sensibilisierung für die Sach- und Beziehungsebene im Gespräch
  • Aktives Zuhören, Fragetechniken und Argumentation
  • Formulieren Sie auch negative Botschaften positiv
  • Wie sehen Sie den Kunden? Positive Einstellungen dem Gesprächspartner gegenüber
  • Gesprächsabschluss und Einhaltung von Zusagen

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