Beschwerdemanagement -Reklamation als Kundenbindungs-Chance

CoBeTraS Akademie
In Berlin, Düsseldorf/Essen, München und an 2 weiteren Standorten

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Beschreibung

Reklamation als Kundenbindungs-Chance.
Gerichtet an: Alle Mitarbeiter, die ihr persönliches Verhalten mit Beschwerden und Reklamationen überprüfen wollen

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Veranstaltungsort(e)

Wo und wann

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Berlin
Berlin, Deutschland
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Düsseldorf/Essen
Nordrhein-Westfalen, NRW, Deutschland
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Frankfurt Am Main
Hessen, Deutschland
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Hamburg
Hamburg, Deutschland
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auf Anfrage
München
85354, Bayern, Deutschland
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Was lernen Sie in diesem Kurs?

Wahrnehmung schärfen um Unzufriedenheit von Zufriedenheit zu trennen
Emotionale von der rationalen Ebene trennen
Mit positiven Formulierungen den Kunden lenken
Schriftliche Reklamationsbearbeitung mit Formulierungshilfen

Dozenten

noch offen
noch offen
Coach

Themenkreis

Reklamationenselbst, sind nicht das eigentliche Problem. Die Art, wie Beschwer- den oder Reklamationen entgegengenommen und behandelt werden, löst Reaktionen der Kunden aus, die sich wirtschaftlich auswirken. Negativ oder positiv. Druck erzeugt Gegendruck, dies ist nicht nur ein physikalisches Phänomen, sondern ist insbesondere im Berufsleben immer wieder schmerzlich wahrnehmbar. Grundsätzlich kann jedes Unternehmen dankbar sein, wenn Kunden sich beschweren oder direkt reklamieren. Es bietet die Chance die Kundenbeziehung zu festigen, wenn verstanden wird dem Kunden das Gefühl zu vermitteln, dass seine Reklamation wichtig genommen und die Erledigung sofort angegangen wird.

In diesem Training erfahren Sie, wie Beschwerden und Reklamationen optimal behandelt werden, wie mögliche Konflikte souverän meistern und die Geschäfts-Chance nutzen. Das Ziel ist es in diesem Seminar den Teilnehmer neben Einstellung und Verhalten in schwierigen Situationen auch die notwendigen Techniken für ihre Gespräche zu vermitteln.

Inhalte

  • Wahrnehmung schärfen um Unzufriedenheit von Zufriedenheit zu trennen
  • Beschwerdebehandlung beeinflusst das Kundenverhalten
  • Auswirkung einer Beschwerde und Reklamation
  • Trennung zwischen Wahrnehmung von Interpretation
  • Emotionale von der rationalen Ebene trennen und reagieren gelassen
  • Den Blickwinkel des Kunden verstehen und aus seiner Sicht handeln
  • Die passende Einstellung entwickeln und Einfühlungsvermögen signalisieren
  • Schwierige Situationen als Chance verstehen und serviceorientiert meistern
  • Mit positiven Formulierungen den Kunden lenken, Reizwörter vermeiden
  • Filtern notwendige Informationen / Bedürfnisse heraus
  • Selbst negative Aussagen service-/kundenorientiert verpacken
  • Überprüfen ihre Kommunikation durch Rückschleifen
  • Finden einen kundenorientierten Weg und vermitteln Lösungen positiv
  • Setzen den Gesprächsabschluss als letzte Erinnerung gezielt ein
  • Schriftliche Reklamationsbearbeitung mit Formulierungshilfen

Zielgruppe

Alle Mitarbeiter, die ihr persönliches Verhalten mit Beschwerden und Reklamationen überprüfen wollen

Methodik

Vorträge, Erfahrungsaustausch, Kleingruppenarbeit, Fallbeispiele, Feedbackrunden. Aktuelle Praxisfälle werden besprochen und geübt.

Dieses Seminar wird auch als Inhouse-Seminar angeboten.

Die CoBeTraS Akademie für Persönlichkeitsorientiertes Management bietet jeden Monat ein TOP-Training des Monats an. Sie möchten früher über das Seminar des Monats informiert werden? Gerne.

Onlinebuchung auch direkt hier möglich: http://www.cobetras.com/offene-seminare/beschwerdemanagement/

Zusätzliche Informationen

Maximale Teilnehmerzahl: 3
Kontaktperson: Bettina Schulte-Kump

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