Beschwerdemanagement Reklamationsmanagement

Als Teil des Qualitätsmanagement ist ein strukturiertes Reklamationsmanagement in vielen Unternehmen etabliert. Bei dem Prozess des Reklamationsmanagements sind die Bereiche Fertigung und Qualitätssicherung sowie häufig der Vertrieb beteiligt.

Im Gegensatz zur früheren Handhabung, bei der Beschwerden und Reklamationen zwar dokumentiert, jedoch nicht in Nutzen umgewandelt wurden, gibt es heute Abteilungen, die sich genau diesem Potential annehmen. Haftungsfragen und Produkthaftungskosten können so zeitnah ausfindig gemacht und verringert werden.

Dabei ist der Kunde, der sich beschwert, als wichtiger Indikator dafür zu sehen, dass eine Abwanderung zu einem anderen Unternehmen noch nicht erfolgt ist. Die Schaffung einer positiven Beschwerdepolitik führt dazu, dass der unzufriedene Kunde zur Beschwerde stimuliert wird.