Beschwerdemanagement - Umgang mit Beschwerden und Reklamationen

Besonders leicht ist es freundlich zu sein, wenn alles gut läuft. Doch welchen Eindruck hat der Kunde von Ihrem Unternehmen wenn seine Erwartungen nicht erfüllt wurden, z.B. bei einer Beschwerde oder Reklamation. Wird ihm dann auch noch genauso aufmerksam zugehört wie bei Verkaufsgesprächen? Mal Hand aufs Herz, was erleben Kunden, wenn sie sich beschweren. Aussagen wie:„Dass kann doch nicht sein.“ oder „Da müssen Sie selbst irgend etwas falsch gemacht haben.“ sind keine Seltenheit. Dabei bietet Ihnen gerade die Beschwerdesituation eine Möglichkeit aus einem Kunden einen Stammkunden zu machen. Effektives Beschwerdemanagement ist eine wichtige Möglichkeit zur Kundenbindung und Kundenneugewinnung.

Beschwerdemanagement: Seminarinhalte

• Warum Beschwerdemanagement?
• Was ist ein Kunde? Wie denkt ein Kunde?
• Gesprächstechniken: Aktives Zuhören, effizient Fragen, Ich-Botschaften
• Die Wahrnehmung in der Gesprächsführung
• Körpersprache – Missverständnisse vermeiden
• Die 3 Phasen eines Beschwerdegesprächs
• 9 Praxis-Schritte zur Gesprächsführung bei Beschwerden
• Gesprächsstrategien für "unter Dampf" stehende Partner
• Gelassener mit persönlichen Angriffen umgehen
• Gute Laune auf die Schnelle – Umgang mit Stress
• Videotraining Rollenspiele
• Praxisbeispiele der Teilnehmer

Trainings-Methode: Seminar mit Workshop-Charakter, Trainerinput,
Gruppen- und Einzelarbeiten, Praxisbeispiele, Diskussionen und Erfahrungsaustausch.

Inhouse Seminare: bundesweit
Offene Seminare: Berlin, Hamburg, Potsdam, Cottbus, Magdeburg, Rostock, Dresden