Beschwerdemanagement - Umgang mit Beschwerden und Reklamationen

Brigitte Simon Seminare
In Berlin

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Beschreibung

Beschwerdemanagement - Umgang mit Beschwerden und Reklamationen: Besonders leicht ist es freundlich zu sein, wenn alles gut läuft. Doch welchen Eindruck hat der Kunde von Ihrem Unternehmen wenn seine Erwartungen nicht erfüllt wurden, z.B. bei einer Beschwerde oder Reklamation. Wird ihm dann auch noch genauso aufmerksam zugehört wie bei Verkaufsgesprächen?
Gerichtet an: Alle Mitarbeiter im Kundenkontakt

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Berlin
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Häufig gestellte Fragen

· Voraussetzungen

keine

Was lernen Sie in diesem Kurs?

Beschwerdemanagement
Reklamation

Dozenten

Brigitte Simon
Brigitte Simon
Telefontraining, Verkaufstraining, Kommunikationstraining, Beschwerdem

Telefontraining, Verkaufstraining, Kommunikationstraining, Beschwerdemanagement - Kommunikation und Gesprächsführung für Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt

Themenkreis

Besonders leicht ist es freundlich zu sein, wenn alles gut läuft. Doch welchen Eindruck hat der Kunde von Ihrem Unternehmen wenn seine Erwartungen nicht erfüllt wurden, z.B. bei einer Beschwerde oder Reklamation. Wird ihm dann auch noch genauso aufmerksam zugehört wie bei Verkaufsgesprächen? Mal Hand aufs Herz, was erleben Kunden, wenn sie sich beschweren. Aussagen wie:„Dass kann doch nicht sein.“ oder „Da müssen Sie selbst irgend etwas falsch gemacht haben.“ sind keine Seltenheit. Dabei bietet Ihnen gerade die Beschwerdesituation eine Möglichkeit aus einem Kunden einen Stammkunden zu machen. Effektives Beschwerdemanagement ist eine wichtige Möglichkeit zur Kundenbindung und Kundenneugewinnung.

Beschwerdemanagement: Seminarinhalte

  • Warum Beschwerdemanagement?
  • Was ist ein Kunde? Wie denkt ein Kunde?
  • Gesprächstechniken: Aktives Zuhören, effizient Fragen, Ich-Botschaften
  • Die Wahrnehmung in der Gesprächsführung
  • Körpersprache – Missverständnisse vermeiden
  • Die 3 Phasen eines Beschwerdegesprächs
  • 9 Praxis-Schritte zur Gesprächsführung bei Beschwerden
  • Gesprächsstrategien für "unter Dampf" stehende Partner
  • Gelassener mit persönlichen Angriffen umgehen
  • Gute Laune auf die Schnelle – Umgang mit Stress
  • Videotraining Rollenspiele
  • Praxisbeispiele der Teilnehmer


Trainings-Methode: Seminar mit Workshop-Charakter, Trainerinput,
Gruppen- und Einzelarbeiten, Praxisbeispiele, Diskussionen und Erfahrungsaustausch.

Inhouse Seminare: bundesweit
Offene Seminare: Berlin, Hamburg, Potsdam, Cottbus, Magdeburg, Rostock, Dresden

Zusätzliche Informationen

Weitere Angaben: -
Praktikum: nein
Zulassung: -
Maximale Teilnehmerzahl: 8
Kontaktperson: Brigitte Simon

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