Bessere Performance und optimale Akzeptanz am Telefon und im persönlichen Gespräch
Seminar
In Frankfurt Am Main
Beschreibung
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Kursart
Seminar
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Niveau
Anfänger
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Ort
Frankfurt am main
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Dauer
2 Tage
Sie sichern die Service-Qualität in der Kundenbetreuung und pflegen damit das positive Image Ihres Unternehmens. Sie erkennen und analysieren schnell und präzise das Anliegen des Kunden. Sie beherrschen die kunden- und serviceorientierte Gesprächsführung. Sie nutzen den Dialog zwischen Kunde und Kundenservice als Informationsquelle für alle Unternehmensbereiche. Sie beherrschen das Beschwerdemanagement und sehen die Reklamation als Chance zur Kundenbindung. Gerichtet an: Alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Unternehmens, die im Kundenservice "an der Front" stehen, im telefonischen als auch persönlichen Kontakt mit den Kunden, z.B. Hotline, unternehmenseigene Call-Center und Serviceabteilungen.
Standorte und Zeitplan
Lage
Beginn
Beginn
Meinungen
Dozenten
Christiane Wegner
Sekretariat und Kommunikation
TSW TrainingPlus Scheers Wegner GbR, Friedrichsdorf
Rita Werner
Sekretariat und Kommunikation
TSW TrainingPlus Scheers Wegner GbR, Friedrichsdorf
Inhalte
Der Kundenservice – Der Schlüssel zum Wachstum
- Auswirkungen auf das Image und den Erfolg des Unternehmens
Das Telefon zur effizienten Kundenbetreuung einsetzen
- Am Telefon kompetent und überzeugend wirken
- Sich professionell melden
- Wirkung der Stimme und der Sprache
- Strategien zum Ausgleich des fehlenden Sichtkontaktes
Die Definition der Kommunikationsebenen und deren Bedeutung
- Grundlagen der Kommunikation
Die Kundenbedürfnisse erkennen
- Zuhören
- Anliegen präzise erfragen
- Auf die Erwartungen der Kunden eingehen und gleichzeitig die Interessen des Unternehmens vertreten
Die Stressfaktoren erkennen und bewältigen
- Definition von positivem und negativem Stress
- Folgen von Stress in der Kommunikation mit den Kunden
- Individuelle Stressbewältigung und –strategien entwickeln
Die kunden- und serviceorientierte Gesprächsführung
- Eine positive Gesprächsatmosphäre schaffen
- Der Kunde als Partner
- Das Gespräch aktiv führen statt nur zu reagieren
- Fragen gezielt einsetzen
- Argumentation und partnerorientierter Dialog
- Standardformulierungen und Floskeln vermeiden
- Gespräche vor- und nachbereiten
Das Beschwerdemanagement
- Strategie zur Konfliktentschärfung
- Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern
- Typische Fehler in Servicegesprächen vermeiden
- Den Dialog zwischen Kunde und Kundenservice als Informationsquelle für alle Unternehmensbereiche nutzen
Die Reklamation als Chance zur Kundenbindung
Praxisorientierte Übungen mit Video-Feedback
Bessere Performance und optimale Akzeptanz am Telefon und im persönlichen Gespräch