Bessere Performance und optimale Akzeptanz am Telefon und im persönlichen Gespräch

Deutsches Institut für Betriebswirtschaft - ein Geschäftsbereich der DEKRA Media GmbH
In Frankfurt Am Main

980 
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Wichtige informationen

  • Seminar
  • Anfänger
  • Frankfurt am main
  • Dauer:
    2 Tage
Beschreibung

Sie sichern die Service-Qualität in der Kundenbetreuung und pflegen damit das positive Image Ihres Unternehmens. Sie erkennen und analysieren schnell und präzise das Anliegen des Kunden. Sie beherrschen die kunden- und serviceorientierte Gesprächsführung. Sie nutzen den Dialog zwischen Kunde und Kundenservice als Informationsquelle für alle Unternehmensbereiche. Sie beherrschen das Beschwerdemanagement und sehen die Reklamation als Chance zur Kundenbindung.
Gerichtet an: Alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Unternehmens, die im Kundenservice "an der Front" stehen, im telefonischen als auch persönlichen Kontakt mit den Kunden, z.B. Hotline, unternehmenseigene Call-Center und Serviceabteilungen.

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Veranstaltungsort(e)

Wo und wann

Beginn Lage
auf Anfrage
Frankfurt Am Main
Friedrichstraße 10-12, 60323, Hessen, Deutschland
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Dozenten

Christiane Wegner
Christiane Wegner
Sekretariat und Kommunikation

TSW TrainingPlus Scheers Wegner GbR, Friedrichsdorf

Rita Werner
Rita Werner
Sekretariat und Kommunikation

TSW TrainingPlus Scheers Wegner GbR, Friedrichsdorf

Themenkreis

Der Kundenservice – Der Schlüssel zum Wachstum

  • Auswirkungen auf das Image und den Erfolg des Unternehmens

Das Telefon zur effizienten Kundenbetreuung einsetzen

  • Am Telefon kompetent und überzeugend wirken
  • Sich professionell melden
  • Wirkung der Stimme und der Sprache
  • Strategien zum Ausgleich des fehlenden Sichtkontaktes

Die Definition der Kommunikationsebenen und deren Bedeutung

  • Grundlagen der Kommunikation

Die Kundenbedürfnisse erkennen

  • Zuhören
  • Anliegen präzise erfragen
  • Auf die Erwartungen der Kunden eingehen und gleichzeitig die Interessen des Unternehmens vertreten

Die Stressfaktoren erkennen und bewältigen

  • Definition von positivem und negativem Stress
  • Folgen von Stress in der Kommunikation mit den Kunden
  • Individuelle Stressbewältigung und –strategien entwickeln

Die kunden- und serviceorientierte Gesprächsführung

  • Eine positive Gesprächsatmosphäre schaffen
  • Der Kunde als Partner
  • Das Gespräch aktiv führen statt nur zu reagieren
  • Fragen gezielt einsetzen
  • Argumentation und partnerorientierter Dialog
  • Standardformulierungen und Floskeln vermeiden
  • Gespräche vor- und nachbereiten

Das Beschwerdemanagement

  • Strategie zur Konfliktentschärfung
  • Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern
  • Typische Fehler in Servicegesprächen vermeiden
  • Den Dialog zwischen Kunde und Kundenservice als Informationsquelle für alle Unternehmensbereiche nutzen

Die Reklamation als Chance zur Kundenbindung

Praxisorientierte Übungen mit Video-Feedback


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