Bessere Performance und optimale Akzeptanz am Telefon und im persönlichen Gespräch

Seminar

In Frankfurt Am Main

980 € zzgl. MwSt.

Beschreibung

  • Kursart

    Seminar

  • Niveau

    Anfänger

  • Ort

    Frankfurt am main

  • Dauer

    2 Tage

Sie sichern die Service-Qualität in der Kundenbetreuung und pflegen damit das positive Image Ihres Unternehmens. Sie erkennen und analysieren schnell und präzise das Anliegen des Kunden. Sie beherrschen die kunden- und serviceorientierte Gesprächsführung. Sie nutzen den Dialog zwischen Kunde und Kundenservice als Informationsquelle für alle Unternehmensbereiche. Sie beherrschen das Beschwerdemanagement und sehen die Reklamation als Chance zur Kundenbindung. Gerichtet an: Alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Unternehmens, die im Kundenservice "an der Front" stehen, im telefonischen als auch persönlichen Kontakt mit den Kunden, z.B. Hotline, unternehmenseigene Call-Center und Serviceabteilungen.

Standorte und Zeitplan

Lage

Beginn

Frankfurt Am Main (Hessen)
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Friedrichstraße 10-12, 60323

Beginn

auf Anfrage

Fragen & Antworten

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Meinungen

Dozenten

Christiane Wegner

Christiane Wegner

Sekretariat und Kommunikation

TSW TrainingPlus Scheers Wegner GbR, Friedrichsdorf

Rita Werner

Rita Werner

Sekretariat und Kommunikation

TSW TrainingPlus Scheers Wegner GbR, Friedrichsdorf

Inhalte

Der Kundenservice – Der Schlüssel zum Wachstum

  • Auswirkungen auf das Image und den Erfolg des Unternehmens

Das Telefon zur effizienten Kundenbetreuung einsetzen

  • Am Telefon kompetent und überzeugend wirken
  • Sich professionell melden
  • Wirkung der Stimme und der Sprache
  • Strategien zum Ausgleich des fehlenden Sichtkontaktes

Die Definition der Kommunikationsebenen und deren Bedeutung

  • Grundlagen der Kommunikation

Die Kundenbedürfnisse erkennen

  • Zuhören
  • Anliegen präzise erfragen
  • Auf die Erwartungen der Kunden eingehen und gleichzeitig die Interessen des Unternehmens vertreten

Die Stressfaktoren erkennen und bewältigen

  • Definition von positivem und negativem Stress
  • Folgen von Stress in der Kommunikation mit den Kunden
  • Individuelle Stressbewältigung und –strategien entwickeln

Die kunden- und serviceorientierte Gesprächsführung

  • Eine positive Gesprächsatmosphäre schaffen
  • Der Kunde als Partner
  • Das Gespräch aktiv führen statt nur zu reagieren
  • Fragen gezielt einsetzen
  • Argumentation und partnerorientierter Dialog
  • Standardformulierungen und Floskeln vermeiden
  • Gespräche vor- und nachbereiten

Das Beschwerdemanagement

  • Strategie zur Konfliktentschärfung
  • Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern
  • Typische Fehler in Servicegesprächen vermeiden
  • Den Dialog zwischen Kunde und Kundenservice als Informationsquelle für alle Unternehmensbereiche nutzen

Die Reklamation als Chance zur Kundenbindung

Praxisorientierte Übungen mit Video-Feedback

Bessere Performance und optimale Akzeptanz am Telefon und im persönlichen Gespräch

980 € zzgl. MwSt.