Call Center Teamleiter

Führungsqualitäten im call center sind Vernetzungen zwischen fachlicher und sozialer Kompetenz.
Dabei geht es um den situationsabhängigen Führungsstil in einem der anspruchsvollsten Dienstleistungsbereiche. Noch immer steigt in call centern die Zahl der Fluktuation – ein Zeichen dafür, dass Betreuung, Motivation und besonders Information zum innovativen Pflichtteil werden sollten.
Mit Fingerspitzengefühl Agents begleiten!
In unserem ganzheitlichen Training vom sachlichen Aspekt bis zu gruppendynamischen Prozessen erwachsen Teamleiter mit ausgeprägter sozialer Kompetenz.
Die Zeitdauer und Abstände der Einheiten in unserer Ausbildung ermöglichen die sofortige Umsetzung in die Praxis.

Das ITT gestaltet seine Ausbildungen praxisorientiert mit sofortigem Lernerfolg durch: Rollenspiele, Gruppenarbeiten, Supervision live, Fotoprotokolle und ausführliche Seminarunterlagen. Langweilige Vorträge finden keinen Platz!

Inhalt:

1. Organisation im call center

Wer macht was in einem call center?
Qualitäts – und Kostenmanagement
Auf einmal Führungskraft?
Systeme und Methoden für Erfolgskontrollen

2. Die Führungsfunktion

Ihre Rolle als Führungskraft
Managementtechniken effektiv nutzen
Wichtige Eigenschaften von Führungskräften
Typische Aufgaben und die verschiedenen Lösungsansätze

3. Führungsinstrumente

Mitarbeitergespräche
Konfliktmanagement
Motivation und Zielvereinbarung
Coaching und Beratungsstrategien
Leistungsbeurteilung

4. Qualitätssicherung durch Personalbeschaffung

Personalbeschaffungsmaßnahmen
Personalentwicklung
Assessment Center
Lohn – und Gehalt als Motivation
Einsatzplanung nach know how

5. Gruppendynamische Prozesse

Die Phasen der Teambildung
Feedback-Regeln
NLP – Wahrnehmungskanäle erkennen
und darauf reagieren
Verantwortung im Team delegieren