Chance Reklamation

CallCenter Akademie Saarland GmbH

Seminar

In Saarbrücken

Preis auf Anfrage

Beschreibung

Kursart

Seminar
Niveau

Anfänger

Ort

Saarbrücken
Dauer

2 Tage

Reklamationen als Instrument der Kundenbindung verstehen. Reklamationsgespräche sicher und kompetent führen. Das Quadrat der Nachricht nach Professor Friedemann Schulz von Thun. Den Umgang mit verärgerten, schwierigen Kunden (Cholerikern) meistern

Standorte und Zeitplan

Saarbrücken (Saarland)

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Konrad-Zuse-Straße 3a, 66115

Beginn

auf Anfrage

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Inhalte

Chancen der Reklamationsbehandlung

Reklamationen sind etwas Positives
Folgen unzureichender Reklamationsbehandlung
Die positive Grundeinstellung - Kundenfreundlicher Umgang mit negativen Gefühlen
Das Quadrat der Nachricht
Kommunikationsstörungen vermeiden
Emotionen des Reklamierenden verstehen
Phasen des Reklamationsgespräches
Die professionelle Reklamationsbearbeitung bedarf diverser Kompetenzen des Callcenter-Agents
Das aktive Zuhören nach dem Quadrat der Nachricht von Friedemann Schulz von Thun
Freundlicher Umgang auch mit schwierigen Kunden; Man muss sich auch nicht alles gefallen lassen?

Methoden: Lehrgespräche; Einzelarbeiten; Gruppenarbeiten; Rollenspiele mit Tonbandanalysen

Dauer: 2 Tage

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