Customer Suport / HelpDesk Professional

Dieses Seminar richtet sich an Mitarbeiter/Teams aus Service- und Supportabteilungen sowie Helpdesk- und CallCenter-Mitarbeiter, alle die im direkten Kontakt mit dem Kunden stehen. Übergeordnetes Ziel ist es, den Servicegedanken zu schärfen und die Mitarbeiter des Serviceteams zu konsequenten Problemlösern und „Kümmerern“ zu entwickeln. Die Kunden sollen sich ganz individuell betreut fühlen. Dazu gilt es, die Deeskalationstechniken in der internen wie externen Kundenkommunikation zu optimieren und die Mitarbeiter für die angemessenen Sprachcodes bei den unterschiedlichen Kundentypen zu sensibilisieren.

Die Teilnehmer lernen sowohl den Kunden als auch den Wert von Service für das Unternehmen verstehen. Mittels einer Mischung aus Impulsvorträgen und praxisnahen Fallbeispielen wird in kleinen Gruppen erarbeitet, welche Verhaltensweisen zur Verbesserung des wahrgenommenen Services führen.

Die Schwerpunkte des Trainings:

- Was macht guten Service heute aus, was erwarten unsere Kunden von uns?

- Kundenbindung durch Servicequalität

- Kundenorientierung in der Kommunikation

- Aktives Zuhören und Nutzenargumentation

- Fragetechniken und Gesprächstypen

- Umgang mit Konflikten und schwierigen Kunden

- Vertrauensbildende Maßnahmen am Telefon

- Serviceverständnis (Versprechen einhalten u.ä.)

- Zusammenwirken von Vertrieb, Marketing und Service