Beschreibung

Kursart

Kurs

Das Beschwerdemanagement:
Die Reklamation als Chance
BESCHREIBUNG
Reklamationen gehören zu den unangenehmen Ereignissen im Berufsleben. Die Art, wie wir eine Reklamation behandeln oder wie wir mit unserem Kunden kommunizieren, löst eine wirtschaftliche Reaktion aus. Im schlimmsten Fall das Ende einer Geschäftsbeziehung. In diesem Seminar lernen Sie, wie ein professionelles Reklamationsmanagement systematisch ein Instrument zur Kundenbindung wird. Sie erhalten Werkzeuge, wie Sie das Vertrauen Ihrer Kunden gewinnen und so die Kundenverbindung aktiv stärken.
GRUNDSÄTZLICHES ZU REKLAMATIONEN UND BESCHWERDEN
ZIELGRUPPE
- Ursachen und Entstehung von Beschwerden
Alle, die ihr persönliches Verhalten im Reklamations- und Be-
- Der Unterschied zwischen Beschwerde und Reklamation
schwerdefall optimieren möchten
- Jede Reklamation bzw. Beschwerde ist eine einmalige Chance
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Kundenbindung
Reklamation
Beschwerdemanagement

Inhalte

ORGANISATION DES BESCHWERDEMANAGEMENTS

- Der Prozessablauf: Annahme, Zwischenbescheid, Bearbeitung, Reporting

- Vorteile eines strukturierten und definierten Beschwerdemanagements

- Reaktionszeiten – Wie viel Geduld bringt ein Kunde auf?

- Instrumente zur Kundenbindung bei der Reklamationsbearbeitung

- Die Auswertung und organisatorische Maßnahmen von Beschwerden Minimierung von Reklamationen

TELEFONISCHE REKLAMATIONSBEARBEITUNG

Am Telefon: Der Kunde prägt sein Bild von unserem Unternehmen Positive Einstellung und Selbstmotivation auch in schwierigen Situationen Gutes Verhalten bei einer unberechtigten Beschwerde und für

die Übermittlung von schlechten Nachrichten Die sechs Stufen im Beschwerdegespräch Besonderheiten der Kommunikation am Telefon

Emotionen und Einwänden: Deeskalierende Kommunikationstechniken Aufgebrachte, reklamierende Anrufer auf die Sachebene zurückführen

Was Sie bei Reklamationen vermeiden sollten: Reizwörter, Killerphrasen & Co. Der Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern

Was tun, wenn überzogene Forderungen gestellt werden Gutes Verhalten bei einer unberechtigten Beschwerde

SCHRIFTLICHE REKLAMATIONSBEARBEITUNG

- Formulierungshilfen: Zwischenbescheide, Antwortbriefe, Textbausteine

- Stilvoll – auch per E-Mail

- Optimierung Ihrer persönlichen Beschwerdekorrespondenz

UMSETZUNG IN DIE PRAXIS

- Bedarfsabfrage der Teilnehmer/innen Checklisten

AusarbeitungindividuellerUmsetzungsstrategienfürjede/nTeilnehmer/in Analyse und Optimierung des eigenen telefonischen Gesprächsverhaltens Alle Teilnehmer/innen werden gebeten, Ihre anonymisierten Praxisfälle

zum Seminar mitzubringen. Anhand dieser Fallbeispiele wird gearbeitet

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