Das Telefon als Kommunikationsinstrument beherrschen

Fino-Managementtraining
Inhouse

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  • Anfänger
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Beschreibung

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Dozenten

Thomas Reichel
Thomas Reichel
Cheftrainer

Industriekaufmann Kommunikations- und Verhaltenstrainer Autorisierter Trainer für das DISG-Persönlichkeitsprofil

Themenkreis

1. Stärken- und Schwächenbilanz der Teilnehmer:
Was gelingt gut und sicher in der Telefonkommunikation ?
Welche Schwierigkeiten traten bisher auf ?

2. Die Besonderheiten der Kommunkation am Telefon

Grundlagen zielorientierter Kontaktaufnahme per Telefon
Das Telefongespräch als Repräsentationsinstrument des Unternehmens
Erwecken von Symphatie am Telefon und positiver Beziehungsaufbau
Das Telefon als "Störfaktor"
Fehler am Telefon


3. Kundenpflege und Gesprächsaufbau

Die Stimme als Vistenkarte
Der kundenorientierte Aufbau des Beratungs- und Informationsgespräches
Aktives Zuhören und Fragetechniken beherrschen


4. Behandlung von Reklamationen am Telefon

Richtiges Verhalten bei starken Emotionen des Gesprächspartners
Regeln für die telefonische Reklamationsbehandlung
Aus telefonischen Reklamationen Bindungs- und Auftragschancen entwickeln
Professionelle Telefonkultur im Unternehmen
Optimale Zusammenarbeit der einzelnen Abteilungen und Personen
Prinzipien der produktiven Kundenpflege und des seriösen, imagebildenden Telefonverkaufs


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