Deeskalation - mit Gelassenheit und Überblick auch in kritischen Situationen kommunizieren

Es gibt Momente im beruflichen Alltag, die eine besondere Form der Kommunikation sowie souveränes Auftreten erfordern. Dies ist in so genannten kritischen Situationen der Fall, welche z. B. mit einfachen Beschwerdeanlässen beginnen und in einem sprachlich gewaltvoll aufgeladenen „Desaster zwischenmenschlicher Kommunikation" enden. Wie man in solch prekären Momenten Ruhe und Gelassenheit ausstrahlt und zu einem gelungenen Gesprächsverlauf gelangt, soll den Teilnehmern anhand des Modells der gewaltfreien Kommunikation bewusst gemacht und anschließend auf der Basis fallweiser Gesprächsübungen gefestigt werden. Ziel ist es, durch eine gezielte Steuerung der Wahrnehmung die tatsächlichen Absichten und Bedürfnisse des Gesprächspartners zu erkennen und situationsadäquat darauf zu reagieren. Die Teilnehmer trainieren, eine (veränderte) Sichtweise einzunehmen und sich kommunikativ auszudrücken, um in kritischen Gesprächssituationen gelassen und souverän (re-)agieren zu können.