Deeskalations-Training. Der souveräne Umgang mit „schwierigen“ Kunden.

Overdick Coaching und Training
In Hamburg und Flensburg

950 
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Wichtige informationen

  • Seminar
  • Anfänger
  • An 3 Standorten
  • 14 Lehrstunden
  • Dauer:
    2 Tage
  • Wann:
    Freie Auswahl
Beschreibung

Die Teilnehmenden erhalten Anregungen und erarbeiten gemeinsam Vorgehens-weisen, wie Sie sich in 'schwierigen' Situationen schützen und dem Kunden auch in diesen Momenten auf der verbalen und nonverbalen Ebene sowohl freundlich als auch zielorientiert und souverän begegnen.
Gerichtet an: Alle, die in 'schwierigen' Situationen souverän und freundlich reagieren können möchten.

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Veranstaltungsort(e)

Wo und wann

Beginn Lage
auf Anfrage
Flensburg
Moltkestr. 13, 24937, Schleswig-Holstein, Deutschland
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Freie Auswahl
Hamburg
Hamburg, Deutschland
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auf Anfrage
Hamburg
Kaiser-Wilhelm-Straße 89, 20355, Hamburg, Deutschland
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Häufig gestellte Fragen

· Voraussetzungen

keine

Was lernen Sie in diesem Kurs?

Deeskalieren
Deeskalation
Konfliktgespräche führen
Konfliktsouveränität
Konfliktbewältigung
Konfliktmanagement
Konfliktlösung
Gelassenheit
Kommunikation
Gespräche führen

Dozenten

Elke Overdick, Dipl.-Psych.
Elke Overdick, Dipl.-Psych.
Trainerin / Coach

Ausbildung und Berufserfahrung: - Diplom-Psychologin - Studium der Betriebswirtschaftslehre - Langjährig in der Wirtschaft (u. a. Vertrieb, kaufmännische Leitung) - Mehrjährige Tätigkeit als psychologische Psychotherapeutin (psychosomatisch orientierte Klinik + Suchtklinik) - 1999 Gründung und seither Geschäftsführung von OVERDICK Coaching und Training. // Zusatzqualifikationen: - Kommunikationspsychologie - Systemisches Coaching + Supervision - Business + Provokatives Coaching - Master im NLP - Klassische + Kognitive VT - Integrative Sozialtherapie (Sucht) - Approbation

Themenkreis

Oft kommt es vor, dass Kunden in Ihrem Unmut mit ihrem Verhalten „über die Stränge schlagen", indem sie sich destruktiv verhalten, eine Einigung unmöglich machen und „persönlich" oder gar handgreiflich werden. In solchen Situationen ist es nicht immer einfach, die innere Ruhe und einen klaren Kopf zu behalten, um souverän und konstruktiv zu handeln und seine eigenen Ziele zu erreichen.

Ziele:

Die Teilnehmenden erhalten Anregungen und erarbeiten gemeinsam Vorgehens­weisen, wie Sie sich in „schwierigen" Situationen schützen und dem Kunden auch in diesen Momenten auf der verbalen und nonverbalen Ebene sowohl freundlich als auch zielorientiert und souverän begegnen.

Inhaltliche Schwerpunkte:

  • Gelassen bleiben und innere Ruhe bewahren
  • Körpersprache und Stimme: persönliche Wirkungsfaktoren bewusst einsetzen (z. B. Stand, Gestik, Blickkontakt, Artikulation, Sprechtempo, Lautstärke...)
  • Aktives Zuhören als Voraussetzung für den Gesprächserfolg
  • Missverständnisse entdecken, verstehen und ansprechen
  • Fragetechniken: Gespräche strukturieren und mit Fragen gezielt führen
  • Empfehlungen und Bitten mit dem Kundennutzen verbinden
  • Kundenorientierte, positive Formulierungen kennen lernen und nutzen
  • Beschwerden freundlich und souverän begegnen - und Kundenbindung fördern
  • Strategien für „schwierige" Verhaltensweisen der Kunden, z. B.: aggressives Verhalten, redseliges Verhalten, Wortkargheit und Hochnäsigkeit
  • mit „persönlichen Angriffen" souverän umgehen

Methoden:

  • Kurze Theorie-Einheiten
  • Diskussion und Austausch
  • Kleingruppen- und Plenums-Übungen
  • Praktische Übungen mit Video-Unterstützung
  • Feedback

Zusätzliche Informationen

Preisinformation: inkl. Seminarunterlagen und Pausen-Snacks
Maximale Teilnehmerzahl: 6

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