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Deeskalationstraining:
Kurs
In München ()
Beschreibung
-
Kursart
Kurs
Deeskalationstraining:
Konfliktgespräche am Telefon
BESCHREIBUNG
Konfliktgespräche am Telefon gehören zu den schwierigsten Situationen, da alle Mittel unserer nonverbalen Kommunikation wergfallen. Alleine das, was wir sagen und wie wir es sagen, zählt.
In diesem Seminar vermitteln wir Ihnen zahlreiche Strategien, die für verschiedene Konfliktsituationen am Telefon greifen. Sie lernen durch Ihr Verhalten und Ihre bewusste Kommunikation zur raschen und aktiven Deeskalation beizutragen, um künftige Konfliktgespräche am Telefon lösungsorientiert zu führen.
Meinungen
Themen
- Kommunikation
Inhalte
GRUNDSÄTZLICHES
- Ursache und Wirkung von eskalierenden Telefonaten
- Verhaltensmuster von aggressiven Gesprächspartnern
- Sach- und Beziehungsebene: Kritik als Chance nutzen
- Erwartungen, Bedürfnisse und Motive von beiden Seiten
- Der Perspektivwechsel: Hilfreich in vielen Situationen
GESPRÄCHSKOMPETENZ
- Stimme und Sprache: Mehr als Mittel zur Verständigung
- Aktives Zuhören: Grundvoraussetzung für Verstehen
- Bewährte Methoden zur Gesprächsführung
- Paraphrasierung sichert Ihnen die Verständigung
- Pauschalaussagen hinterfragen
DEESKALATIONSTECHNIKEN
- Techniken zur frühzeitigen Deeskalation
- Eskalation verhindern – das Vermeiden von Konfliktverstärkern
- Lösungsorientierte Gesprächsführung statt Problemdiskussionen
- Umgang mit eigenen Emotionen – was tun, wenn man sich persönlich angegriffen fühlt
- Verständnis zeigen – nur keine voreiligen Zusagen machen
- Kundenbindung stärken – Zugeständnisse nicht unter Wert verkaufen
- Klare Vereinbarungen treffen und einhalten
METHODIK
Seminar mit Workshop-Charakter, Trainerinput mit vielen Praxisbei- spielen, Einzel- und Gruppenarbeiten, Analyse und Übungen von Praxisbeispielen, Kommunikationsübungen, hoher Praxistransfer für Ihren beruflichen Alltag
ZIELGRUPPE
Mitarbeiter/innen und Führungskräfte aller Ebenen, die ihren Umgang mit Konfliktsituationen am Telefon überprüfen und optimieren wollen
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