Der lösungsorientierte Umgang mit Beschwerden

DIHK Service GmbH
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Beschreibung

Heute gilt: E-Learning in all seinen Facetten ist angekommen in der IHK.Weiterbildung. E-Learning-Komponenten sind integraler Bestandteil vieler IHK-Qualifizierungen: als lehrgangsbegleitende Community, als reines Online-Angebot oder – meistens – als Blended-Learning-Angebot, d. h. einer Mischform aus Präsenzunterricht und E-Learning. Die starke Präsenz der neuen Lehr- und Lernformen in der IHK-Weiterbildung macht ein eigenständiges Portal für diese Angebote überflüssig.Fach-und Führungskräfte aller Bereiche

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Veranstaltungsort(e)

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Berlin
Breite Straße 29, 10178, Berlin, Deutschland
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Themenkreis

Das WIS.IHK ist ein etablierter, innovativer Weiterbildungsanbieter, der sich mit Energie und Leidenschaft der Aus- und Weiterbildung Erwachsener widmet. Seit über zehn Jahren steht das WIS.IHK Teilnehmern als kompetenter und starker Partner zur Seite und unterstützt sie dabei, sich erfolgreich ins Berufsleben einzugliedern und/oder weiterzuentwickeln.


Beschreibung des Seminars

Es kommt vor, dass Kunden unzufrieden sind und Produkte oder Dienstleistungen beanstanden, reklamieren und sich beschweren. Der folgende Prozess ist aufwändig und kostet Zeit und Ressourcen.
Ein gut aufgestelltes Beschwerdemanagement ist unverzichtbar, denn es ermöglicht Unternehmen einerseits, einen verärgerten Kunden wieder positiv zu stimmen, andererseits die Beschwerde zu nutzen, um Produkte und Prozesse zu optimieren.
Kundenbeschwerden, Anregungen und Fragen geben Auskunftüber unerfüllte Erwartungen an Produkte, Dienstleistungen und an das Unternehmen. Sie beinhalten auch Verbesserungsvorschläge für das weitere Vorgehen. Zugleich bietet sich die Chance, den Kunden aufs Neue zu gewinnen und ihn langfristig an das Unternehmen, das Produkt oder die Dienstleistung zu binden.
Bei persönlicher Beschwerde oder Reklamation, möchte der Kunde sofort eine zufriedenstellende Lösung erhalten und verlangt daher auch die Bereitschaft, den Grund der Beanstandung zu beseitigen. In diesem Fall sind die Anforderungen an die Mitarbeiter besonders hoch. Sie müssen dem Kunden Verständnis entgegenbringen, seine Wünsche präzise ermitteln und stets angemessen reagieren. Nur so entsteht eine Win-Win-Situation.

Teilnehmernutzen: Die Teilnehmer lernen, Konflikte zu verstehen, zu analysieren und zu bewältigen. Hierzu trainieren sie das kundenorientierte Reklamationsmanagement. Mit Empathie,"Aktivem Zuhören", zielorientierten Fragetechniken und einer geschickten Vorteils- und Nutzenargumentation, gehen sie mit Kritik und Konflikten lösungsorientiert und wertfrei um.

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