Der Servicetechniker als Kundenberater und Vertriebsunterstützer: Den Kundendienst souverän meistern

Dirk Raguse -Training-Coaching-Beratung
Inhouse

1001-2000
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Wichtige informationen

  • Seminar
  • Inhouse
  • 16 Lehrstunden
  • Dauer:
    2 Tage
Beschreibung

Überzeugender Service und kundenorientierte Beratung sind heute wichtige Kriterien für die Kaufentscheidung der Kunden. Techniker im Kundendienst können hierzu als „zweite Verkäufer” einen entscheidenden Beitrag dazu leisten, denn sie sind oft länger beim Kunden als der Außendienst. Ihr Auftreten, Ihr Verhalten und Ihre Gesprächsführung wirken ganz unmittelbar auf das Ansehen des Unternehmens.

In diesem Seminar erleben Sie als Techniker, worauf es beim Kundenbesuch neben Ihrem technischen Fachwissen ankommt. Sie erfahren, wie Sie als Repräsentant Ihres Unternehmens aktiv zur Kundenbindung und Verkaufsförderung beitragen, indem Sie im persönlichen Gespräch freundlich und kompetent beraten, auf Kundenwünsche gezielt eingehen und weitestgehend alle Probleme serviceorientiert lösen.

In praktischen Übungen trainieren Sie, Gespräche mit Kunden bewusst und routiniert zu führen, auf Reklamationen angemessen zu reagieren und Ihr eigenes Unternehmen mit den Augen Ihrer Kunden zu sehen.

Wichtige informationen Veranstaltungsort(e)

Wo und wann

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Inhouse

Häufig gestellte Fragen

· Welche Ziele werden in diesem Kurs verfolgt?

■ Welche Erwartungen haben Kunden an Service- und Kundendiensttechniker? - Techniker als Repräsentanten ihres Unternehmens - Grundlagen von Kundenorientierung - Der erste Eindruck beim Kunden - Sicheres Auftreten und Argumentieren - Tipps für das richtige Verhalten bei Einweisung, Montage und Reklamation - Wie lässt sich in kurzer Zeit eine persönliche Beziehung zum Kunden aufbauen? ■ Wie sage ich es dem Kunden? - „Nein sagen“ können - Unangenehme Nachrichten übermitteln (z.B. Verzögerung von Inbetriebnahme/Teilelieferung, Hinweis auf Maschinen-/Produktmängel etc.) ■ Konstruktive Reklamationsbearbeitung von der Annahme bis zum Abschluss - Warum beschweren sich Kunden? - Systematik von Reklamationsgesprächen - Annahme der Reklamationen, Klärung der Ursachen, Zusage und Abschluss der Leistung ■ Positive Gesprächsführung mit schwierigen Kunden - Kunden- und Beschwerdetypen sowie stilgerechte Gesprächsstrategie - Umgang mit falsch geweckten Erwartungen - Sachlichkeit, um einen Streit zu vermeiden - Aktives Zuhören: Was sagt der Kunde und was meint er wirklich? ■ Beratung und Verkaufsförderung durch den Techniker - Analyse der Kundensituation: Welche Produkte könnte der Kunde benötigen? - Das Beratungsgespräch: Kundennutzen statt „Technikerlatein” - Warum das Verhältnis zum Kunden regelmäßig wichtiger ist als einzelne Sachthemen - Weitergabe von Informationen und Zusammenarbeit mit Verkauf und Produktentwicklung ■ Typische Gesprächssituationen beim Kunden im ausführlichen Praxistraining z.B.: - Beratung bezüglich der Bevorratung von Ersatzteilen - Die zuvor im Verkauf kommunizierte Inbetriebnahmedauer reicht nicht aus - Die Leistung der Anlage ist aufgrund kundenseitiger Fehler nicht optimal

· An wen richtet sich dieser Kurs?

Servicetechniker (z.B. aus den Branchen: Anlagen- und Maschinenbau, Telekommunikation, IT etc.), die ihre Gesprächsführung sowie ihr Verhalten dem Kunden gegenüber verbessern wollen

Was lernen Sie in diesem Kurs?

Verkaufstechnik
Kundenservice

Dozenten

Dirk Raguse
Dirk Raguse
Verkauf, Führung, Kommunikation, Motivation, Berufliche Veränderung

Mein Name ist Dirk Raguse und ich bin Inhaber der dirk raguse – training-coaching-beratung –. Als ausgebildeter Trainer, Coach und Prozessbegleiter sowie Motiv- und Karriereberater mit mehr als 10-jähriger Berufserfahrung in den Bereichen Geschäftsentwicklung, Vertrieb und Personalführung umfasst meine Themenkompetenz die Aspekte Vertrieb/Verkauf, Kommunikation/Motivation, Führung, Change Management sowie berufliche Veränderung.

Themenkreis

Überzeugender Service und kundenorientierte Beratung sind heute wichtige Kriterien für die Kaufentscheidung der Kunden. Techniker im Kundendienst können hierzu als „zweite Verkäufer” einen entscheidenden Beitrag dazu leisten, denn sie sind oft länger beim Kunden als der Außendienst. Ihr Auftreten, Ihr Verhalten und Ihre Gesprächsführung wirken ganz unmittelbar auf das Ansehen des Unternehmens.

In diesem Seminar erleben Sie als Techniker, worauf es beim Kundenbesuch neben Ihrem technischen Fachwissen ankommt. Sie erfahren, wie Sie als Repräsentant Ihres Unternehmens aktiv zur Kundenbindung und Verkaufsförderung beitragen, indem Sie im persönlichen Gespräch freundlich und kompetent beraten, auf Kundenwünsche gezielt eingehen und weitestgehend alle Probleme serviceorientiert lösen.

In praktischen Übungen trainieren Sie, Gespräche mit Kunden bewusst und routiniert zu führen, auf Reklamationen angemessen zu reagieren und Ihr eigenes Unternehmen mit den Augen Ihrer Kunden zu sehen.

Folgende Trainingsthemen und -ziele stehen im Fokus der Betrachtung:


Seminarinhalte/-ziele:

Welche Erwartungen haben Kunden an Service- und Kundendiensttechniker?

  • Techniker als Repräsentanten ihres Unternehmens

  • Grundlagen von Kundenorientierung

  • Der erste Eindruck beim Kunden

  • Sicheres Auftreten und Argumentieren

  • Tipps für das richtige Verhalten bei Einweisung, Montage und Reklamation

  • Wie lässt sich in kurzer Zeit eine persönliche Beziehung zum Kunden aufbauen?

Wie sage ich es dem Kunden?

  • „Nein sagen“ können

  • Unangenehme Nachrichten übermitteln (z.B. Verzögerung von Inbetriebnahme/Teilelieferung, Hinweis auf Maschinen-/Produktmängel etc.)

Konstruktive Reklamationsbearbeitung von der Annahme bis zum Abschluss

  • Warum beschweren sich Kunden?

  • Systematik von Reklamationsgesprächen

  • Annahme der Reklamationen, Klärung der Ursachen, Zusage und Abschluss der Leistung

Positive Gesprächsführung mit schwierigen Kunden

  • Kunden- und Beschwerdetypen sowie stilgerechte Gesprächsstrategie

  • Umgang mit falsch geweckten Erwartungen

  • Sachlichkeit, um einen Streit zu vermeiden

  • Aktives Zuhören: Was sagt der Kunde und was meint er wirklich?

Beratung und Verkaufsförderung durch den Techniker

  • Analyse der Kundensituation: Welche Produkte könnte der Kunde benötigen?

  • Das Beratungsgespräch: Kundennutzen statt „Technikerlatein”

  • Warum das Verhältnis zum Kunden regelmäßig wichtiger ist als einzelne Sachthemen

  • Weitergabe von Informationen und Zusammen­arbeit mit Verkauf und Produktentwicklung

Typische Gesprächssituationen beim Kunden im ausführlichen Praxistraining z.B.:

  • Beratung bezüglich der Bevorratung von Ersatzteilen

  • Die zuvor im Verkauf kommunizierte Inbetriebnahmedauer reicht nicht aus

  • Die Leistung der Anlage ist aufgrund kundenseitiger Fehler nicht optimal


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