Der Support am Telefon: Telefontraining für Hotline/Support/Help-Desk/Service

Modul Training
In Köln, Stuttgart, Berlin und an 4 weiteren Standorten

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Wichtige informationen

Beschreibung

BESCHREIBUNG Durch das Telefon werden Probleme Ihres Kunden aufgenommen, analysiert und gelöst. Alleine Ihr Fachwissen ist nicht ausreichend, um eine schnelle BESCHREIBUNG und zufriedenstellende Lösung zu finden. Ausschlaggebende weitere Faktoren sind notwendig, um Ihr Unternehmen und Ihre Leistung mit optimaler Außenwirkung zu präsentieren. Übermieln Sie Ihr fachliches Know-How verständlich und tragen Sie durch Ihr strukturiertes und sympathisches Verhalten zur schnellen Fehlerfindung und zur raschen Problemlösung bei. Lernen Sie in diesem Seminar den wirkungsvollen Umgang mit heiklen Ge - sprächspartnern kennen und wie Sie künſtig schwierige Gesprächssituationen souverän meistern. Tragen Sie durch Ihre kommunikativen Fähigkeiten

Wichtige informationen Veranstaltungsort(e)

Wo und wann

Beginn Lage
08.November 2017
Berlin
Berlin, Deutschland
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06.Dezember 2017
Hamburg
Hamburg, Deutschland
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15.September 2017
Hannover
Niedersachsen, Deutschland
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31.August 2017
Köln
Nordrhein-Westfalen, NRW, Deutschland
27.Oktober 2017
Leipzig
Sachsen, Deutschland
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Häufig gestellte Fragen

· Welche Ziele werden in diesem Kurs verfolgt?

Trainerinput, Einzel- und Gruppenarbeiten, Entwicklung individuel - ler Lösungsstrategien von Telefongesprächen aus Ihrem betriebli - chen Alltag, Kommunikationsübungen

· An wen richtet sich dieser Kurs?

Mitarbeiter/innen aus den Bereichen: Hotline, Support, Help-Desk, Service, Kundendienst

Was lernen Sie in diesem Kurs?

Kundenbindung
Support
HelpDesk
Service Desk
Service
Beschwerde Management
Kundenbetreuung
Telefonservice
Hotline
Telefontraining
Beschwerdemanagement

Dozenten

wird noch genannt
wird noch genannt
Führung

Themenkreis

INHALTE
Teil 1: Der Support am Telefon
Grundlagen für eine service- und lösungsorientierte
Kommunikation am Telefon
Die klassischen Stufen im Supporttelefonat
Die Vorteile und der Aufbau einer positiven Beziehungsebene
im Telefonat
Stellen Sie sich schnell auf den Anrufer ein und finden Sie
seine Sprache
Durch aktives Zuhören lösungsorientiert handeln
Der Einsatz der Fragetechnik: Hinterfragen Sie sicher und schnell
Probleme und Störungen. Wann ist welche Fragetechnik geeignet?
Positive Formulierungen: Die große Wirkung der kleinen Worte
Negative Formulierungen: Was Sie im Support-Telefonat nicht
sagen sollten
Das verständliche Vermitteln von Anweisungen und die kurze
Überprüfung sichern die gezielte und schnelle Behebung
Die Zufriedenheit ermitteln und das Ticket abschließen
Ausarbeitung eines Gesprächsleitfadens für Ihren Support
Teil 2: Schwierige Gesprächspartner & -situationen
Deeskalierende Gesprächstechniken: Wie Sie Ihren Anrufer von
der Emotions- auf die Sachebene zurückführen
Missverständnisse bereinigen durch die richtige Wahl der
Fragetechnik
Die typengerechte und individuelle Vorgehensweise im Umgang
mit schwierigen Gesprächspartnern – praktische Tipps, Empfehlungen
und Verhaltensweisen für Besserwisser, Nörgler & Co.
anhand von Beispielen aus Ihrer Praxis
Lösungsorientierte contra problemorientierte Kommunikation:
Im unangenehmen Gespräch die Ruhe bewahren

Erfolge des Zentrums


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