Dienstleistungsorientierte Gesprächsführung

Technische Akademie Wuppertal
In Wuppertal

1.070 
zzgl. MwSt.
Möchten Sie den Bildungsanbieter lieber direkt anrufen?
20274... Mehr ansehen

Wichtige informationen

  • Seminar
  • Wuppertal
  • Dauer:
    1 Tag
Beschreibung

Zum Seminar Dienstleistungsorientierte Gesprächsführung Eine ausgeprägte Dienstleistungs- und Serviceorientierung gewinnt immer mehr an Bedeutung und prägt den Arbeitsalltag in vielen Unternehmen und Organisationen. Umso wichtiger ist ein professioneller Auftritt.
Das Unternehmen, die Organisation nach innen und außen sympathisch und kompetent zu repräsentieren, kundenorientiert zu handeln und angemessen zu kommunizieren, steht dabei im Mittelpunkt des Geschehens. D.h., es ist nicht nur das fachliche Können ausschlaggebend.
Wenn es um Dienstleistung und Service geht ist Kommunikation gefragt – ob persönlich oder telefonisch –! Entscheidende Voraus­setzungen, um Gespräche dienstleistungs- und service­orientiert zu gestalten, sind eine positive Einstellung, eine konsequente Kunden­freundlichkeit und eine situations­gerechte Gesprächsführung. Das Seminar bietet umfangreiches, praxisorientiertes Wissen, um die persönliche Vorgehensweise zu reflek­tieren, um Basiswissen aufzufrischen und zu vertiefen und um schwierige Gesprächs­situationen selbstsicher zu meistern. Die Teilnehmer/innen erkennen die Wichtigkeit einer ausgeprägten Dienstleistungs­bereitschaft und Serviceorientierung; lernen die Bedeutung von Kommunikation im täglichen Umgang mit unterschiedlichen Gesprächspartnern und
-situationen kennen; machen sich mit Methoden und Techniken einer dienst­leistungs- und serviceorientierten Gesprächsführung vertraut; optimieren ihre kommunikative Kompetenz; lernen mit Hilfe von Gesprächstechniken, die Wünsche
bzw. den Ärger oder Unmut der Gesprächspartner herauszuarbeiten; erhalten Hinweise und Hilfestellungen, wie sie auch in emotionalen Gesprächssituationen souverän und zielorientiert (re)agieren; bekommen durch Übungsgespräche mehr Sicherheit; erhalten Tipps und Anregungen für den Alltag.

Wichtige informationen
Veranstaltungsort(e)

Wo und wann

Beginn Lage
auf Anfrage
Wuppertal
Hubertusallee 18, 42117, Nordrhein-Westfalen, NRW, Deutschland
Plan ansehen

Themenkreis

Seminarinhalt: Dienstleistungsorientierte Gesprächsführung

  1. Dienstleistung- und Serviceorientierung
    • Wichtige Grundlagen
    • Dienstleistungsorientierung
      • Wünsche, Bedürfnisse, Erwartungen
      • Mit Qualität punkten
    • Anforderungen an die Mitarbeiter/die Organisation
    • Kollegiale Zusammenarbeit
      • Interne Dienstleistungsorientierung
  2. Serviceorientierte Kommunikation
    • Kommunikation und ihre Wirkung
    • Unterschiedliche Menschen – Motive, Verhaltensweisen und Taktiken erkennen
    • Wirkung von Sprache und Körpersprache
    • Richtige Wortwahl – positiv formulieren
    • Reizworte meiden
  3. Methoden und Techniken der Gesprächsführung
    • Wahrnehmungs- und Zuhörkompetenz
    • Gesprächsziele transparent herausarbeiten
    • Sich auf unterschiedliche Gesprächssituationen einstellen
    • Gespräche strukturieren und steuern
    • Gesprächstechniken wirkungsvoll nutzen
      • Frage- und Lenkungstechniken
      • Überzeugendes Argumentieren – lösungsorientiert –
      • Umgang mit Einwänden und „Vorwänden“
    • Den eigenen Standpunkt sicher vertreten
    • Qualifizierte Beratung als Entscheidungshilfe
  4. Gesprächsführung in schwierigen Situationen
    • Souveränes (re)agieren auf Kundenangriffe
    • Schwierige Gespräche zu einem einvernehmlichen Abschluss bringen
    • Unterscheiden – emotionale Betroffenheit/sachlicher Hintergrund
    • Konstruktiver Umgang mit Meinungsverschiedenheiten
    • Auf Kritik sachlich antworten
    • In heiklen Situationen einen kühlen Kopf bewahren
  5. Gesprächstraining (Video, Telefontrainer)
    • Praktische Übungen – um das Gelernte zu trainieren und zu vertiefen
    • Das eigene Gesprächsverhalten analysieren
    • Vorstellen eigener Beispiele aus dem Alltag


Vergleichen Sie diesen Kurs mit ähnlichen Kursen
Mehr ansehen