Erfolg im Kundenservice - Verkauf am Telefon

Zielgruppe
Mitarbeiter/-innen mit Vertriebs-/Verkaufssfunktionen im Innen- und Außendienst.

Ziele
Die Teilnehmer entwickeln und schärfen ihren Blick auf die Themen "Kundenzufriedenheit" sowie die "Bedeutung der Kundenorientierung für den Unternehmensserfolg".
Die Teilnehmer erlernen ein effizientes und adressatenorientiertes Verhalten am Telefon gegenüber internen und externen Gesprächsspartnern

Inhalte

• Was heißt Kundenorientierung und wie können wir Kundenorientierung praktizieren?
• Kundenbedürfnisse eruieren: Welche Erwartungen haben unsere Kunden?
• Allgemeine Verhaltensregeln für das Telefongespräch:
• z. B. persönliche Kundenansprache am Telefon, gezielt informieren und aktiv zuhören
• Womit beeinflussen wir am Telefon? (Körpersprache), Stimme, Sprechweise, Wortwahl als Kommunikationssignale bewusst anwenden und beim Kunden einschätzen können
• Einstieg in das telefonische Verkaufsgespräch
• Die Frage als Element der Gesprächsführung
• Fragearten für die Bestellannahme und das Verkaufsgespräch
• Einwand-/Reklamationsbehandlung
• Beschwerde und Konfliktgespräche als Chance für das Unternehmen nutzen
• Abschlusstechniken am Telefon

Methoden
Impulsvortrag, Präsentationen, Brainstorming, praktische Übungen (Rollenspiel mit Kameraeinsatz), Einzel- und Gruppenarbeit, Diskussion