Erfolgreiches Beschwerdemanagement

Demos GmbH
In Dortmund, Frankfurt Am Main und Stuttgart

1.120 
zzgl. MwSt.
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Wichtige informationen

  • Praktisches Seminar
  • Anfänger
  • An 3 Standorten
  • 16 Lehrstunden
  • Dauer:
    2 Tage
Beschreibung

In unserem Training lernen Sie, jede Beschwerde als Chance zu betrachten. Sie erfahren, welche Ursachen es für Beschwerden geben kann und trainieren die fünf Schritte des Beschwerdemanagements. Schulen Sie ihre Körpersprache und Stimmverhalten und arbeiten Sie mit Beispielen aus der Praxis.
Gerichtet an: Unser Training wendet sich an alle, die im Innen- oder Außendienst tätig sind oder als Kundenbetreuer in direktem Kontakt zum Kunden stehen.

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Veranstaltungsort(e)

Wo und wann

Beginn Lage
auf Anfrage
Dortmund
Nordrhein-Westfalen, NRW, Deutschland
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auf Anfrage
Frankfurt Am Main
Hessen, Deutschland
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auf Anfrage
Stuttgart
Stuttgart, Baden-Württemberg, Deutschland
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Was lernen Sie in diesem Kurs?

Beschwerdemanagement
Kundenkommunikation
Reklamation

Dozenten

Heike Heinemann
Heike Heinemann
Präsentation, Vertrieb, Stimme, Körpersprache, Persönlichkeit

Joachim Wunderlich
Joachim Wunderlich
Vertrieb

Themenkreis

Jede Beschwerde bietet die Chance, Fehler zu erkennen und Produkte oder Services zu verbessern. Deshalb beweist ein Unternehmen beim Umgang mit Beschwerden, ob Kundenorientierung nur als modisches Schlagwort genutzt oder wirklich im Unternehmen gelebt wird. Jeder Kunde, der sich beschwert, ist keine „Betriebsstörung", sondern ein Unterstützer des internen Qualitätsmanagements. Neben guter Organisation sind die richtigen Gesprächstechniken wesentliche Faktoren für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement.

Themenüberblick

Die Einstellung entscheidet

  • Ich mag mich nicht, Du magst mich nicht
  • Die Wirkung von Stimme und Körpersprache


Die Phasen einer Beschwerde

  • Wo setzt Beschwerdemanagement an?
  • Was motiviert den Beschwerdeführer?


Was erwartet der Kunde?

  • Der Stellenwert der Kunden


Die fünf Schritte des Beschwerdemanagements

  • Der Gesprächseinstieg
  • Konflikthierarchien und andere Hindernisse
  • Beschwerdegespräche kundenorientiert beenden


Die Bedeutung der Sprache

  • Durch Fragen führen
  • Auf die richtige Formulierung kommt es an

Methodik
Praxisorientierter Trainer-Input verknüpft mit praktische Übungen und Diskussion sowie Tipps aus der Praxis. Alle Übungen werden per Telefontrainingsanlage und/oder per Kamera aufgenommen und anschließend individuell ausgewertet. Immer wiederkehrende Alltagssituationen werden durchgespielt, bis die Teilnehmer die fünf Schritte des Beschwerdemanagements beherrschen und souverän anwenden können.

Zusätzliche Informationen

Maximale Teilnehmerzahl: 10

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