FO-03 Reklamatiosnmanagement: Beschwerden als Chance nutzen

AFZ Aus- und Fortbildungszentrum Rostock GmbH
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Wichtige informationen

  • Intensivseminar
  • Rostock
  • 8 Lehrstunden
  • Dauer:
    1 Tag
Beschreibung

Der Umgang mit Reklamationen - vor allem im direktem Kundenkontakt - fällt vielen Menschen schwer. Emotionen auf beiden Seiten verstellen den Zugang zu rationellen Argumenten. Dabei stecken gerade in der geschickten und effizienten Bearbeitung von Reklamationen und Beschwerden ungeheuere Chancen zur Kundenbindung. Nehmen Sie in diesem Training einen Perspektivwechsel vor und lernen Sie, Beschwerden nicht als Misserfolg, sondern als positive Herausforderung zu betrachten und zu managen.

Wichtige informationen
Veranstaltungsort(e)

Wo und wann

Beginn Lage
auf Anfrage
Rostock
Alter Hafen Süd 334, 18069, Mecklenburg-Vorpommern, Deutschland
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Häufig gestellte Fragen

· Welche Ziele werden in diesem Kurs verfolgt?

Sie lernen wie Reklamationen entstehen und wie Sie professionell damit umgehen. Sie erhalten einen "Werkzeugkoffer" für den Umgang mit schwierigen Kunden, der ihnen hilft, die richtigen Maßnahmen zu ergreifen. Sie erkennen, das ein reklamierender Kunde kein Unglück, sondern eine Chance zur Kundenbindung ist.

· An wen richtet sich dieser Kurs?

Alle, die mit Reklamationen und Beschwerden konfrontiert werden und diese Situation souverän und sichern managen wollen.

· Voraussetzungen

keine

· Worin unterscheidet sich dieser Kurs von anderen?

Wir gehen gezielt auf die Wünsche und Bedürfnisse unserer Kunden ein und erstellen gern gemeinsam mit Ihnen ein passendes Angebot. Sprechen Sie uns dazu einfach an.

· Welche Schritte folgen nach der Informationsanfrage?

Nachdem Sie Informationen angefordert haben setzen wir uns umgehend mit Ihnen in Verbindung. Wir erstellen ein passgenaues Angebot. Sprechen Sie und dazu einfach an.

Was lernen Sie in diesem Kurs?

Management
Reklamationen

Dozenten

Anita Wenner
Anita Wenner
Kommunikation, Reklamation, Führung und Management

Themenkreis

FO-03 - Reklamationsmanagement: Beschwerden als Chance nutzenKursbeschreibung:

Der Umgang mit Reklamationen – vor allem im direkten Kundenkontakt – fällt vielen Menschen schwer. Emotionen auf beiden Seiten verstellen den Zugang zu rationellen Argumenten. Dabei stecken gerade in der geschickten und effizienten Bearbeitung von Reklamationen und Beschwerden ungeheurere Chancen zur Kundenbindung. Nehmen Sie in diesem Training einen Perspektivwechsel vor und lernen Sie, Beschwerden nicht als Misserfolg, sondern als positive Herausforderung zu betrachten und zu managen.


Ziele - Ihr Nutzen

Sie lernen, wie Reklamationen entstehen und wie Sie professionell damit umgehen. Sie erhalten einen „Werkzeugkoffer“ für den Umgang mit schwierigen Kunden, der Ihnen hilft die richtigen Maßnahmen zu ergreifen. Sie erkennen, dass ein reklamierender Kunde kein Unglück, sondern eine Chance zur Kundenbindung ist.

Inhalte:

Wie entstehen Reklamationen?

-die Eisbergtheorie

-Information vermeidet Reklamation

Die vier wichtigsten Reklamationsarten

-die objektive und nachprüfbare Reklamation

-die zwischenmenschliche Reklamation

-die„unberechtigte“ Reklamation

-die rein emotionale Reklamation

Das erfolgreiche Beschwerdemanagement

-Herausfordern von Reklamation - auf der Suche nach der Unzufriedenheit

-Was verlangen Kunden im Fall einer Beschwerde?

Analysieren, Beheben von Beschwerden, Beschwerdekultur

-Auswertung, Statistiken, organisatorische Maßnahmen, Qualitätskontrolle

-Reklamationsmanagement im Rahmen des Qualitätssicherungsprozesses

Methoden

Intensives, praxisorientiertes Training mit vielen Beispielen aus dem täglichen Berufsalltag.

Trainer/-in

Frau Wenner

Teilnehmerkreis:

Alle, die mit Reklamationen und Beschwerden konfrontiert werden und diese Situation souverän und sicher managen wollen.

Abschluss:

Teilnahmebescheinigung

Termine: 07.05.15
05.11.15
Alternative Termine auf Anfrage möglich.
Dauer:

1 Tag. 08:00 - 16:30 Uhr.

Ort:

AFZ Aus- und Fortbildungszentrum Rostock GmbH
Alter Hafen Süd 334
18069 Rostock

Richtpreis:

€ 470,00

(inkl. Seminarunterlagen und Verpflegung)

Ansprechpartner:

Maik Herfurth
Tel.: 0381/ 80 17-598
Fax: 0381/ 80 17-337

maik.herfurth@afz-rostock.de

Voraussetzungen:

Keine


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