Gesprächsführung mit schwierigen Kunden

Inhalt

Kundenorientierte Kommunikation ist in Ihrem Job eine Selbstverständlichkeit, aber die Kunden halten sich nicht immer an die Regeln der Höflichkeit. Insbesondere bei Reklamationen werden Gespräche schnell emotional und Sie müssen unfaire Angriffe abwehren.

In diesem Seminar erlernen Sie die Regeln, wie man sich im Reklamationsfall verhalten sollte und welche Gesprächsführungstechniken in welcher Phase des Gesprächs einen positiven Ausgang fördern.

Reklamationen wird es immer geben. Die Kunst der Gesprächsführung besteht darin, unzufriedene Kunden nicht zu verlieren, sondern als treue Kunden zu binden.

Programm

• Die 10 Gebote der Reklamation
• Gespräche auf der Sachebene führen
• Techniken zum Steuern von Gesprächen
• Umgang mit unterschiedlichen Kundentypen
• 3 Schritte im Konfliktgespräch
• Kundenbindung durch Kundenservice