„Hotline-Support-Training“ - Technische Hilfe kompetent vermitteln und erfolgreich beraten

grossmann training
In Dortmund/Kassel und Stuttgart

1.150 
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Wichtige informationen

  • Praktisches Seminar
  • Anfänger
  • An 2 Standorten
  • 16 Lehrstunden
  • Dauer:
    2 Tage
  • Wann:
    04.09.2017
Beschreibung

Wir trainieren, als interessierter und konzentrierter Zuhörer Support-Telefonate durch geschicktes Fragen stellen zu steuern. Wir optimieren unser Vorgehen bei Fehleranalysen. Wir lernen, schwierige Sachverhalte am Telefon gut zu strukturieren und anschaulich zu erklären. Einwände des Kunden wirklich ernst nehmen und ihnen angemessen zu begegnen ist ein weiteres Thema. Ebenso, wie frustrierte und verärgerte Gesprächspartner zu beruhigen, sie zu motivieren und wieder gesprächsbereit zu machen.
Gerichtet an: Mitarbeiter, die vorwiegend telefonischen Kundenkontakt haben. Servicetechniker, die in Kürze in der technischen Hotline arbeiten werden.

Wichtige informationen
Veranstaltungsort(e)

Wo und wann

Beginn Lage Uhrzeiten
04.September 2017
Dortmund/Kassel
Nordrhein-Westfalen, NRW, Deutschland
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9:30 Uhr bis 17:30 Uhr
auf Anfrage
Stuttgart
Baden-Württemberg, Deutschland
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Häufig gestellte Fragen

· Welche Ziele werden in diesem Kurs verfolgt?

Die Teilnehmer … können mit der richtigen Taktik vom Gesprächspartner das erfragen, was nötig ist - um sofort gezielt am Telefon oder später vor Ort helfen zu können. können ein Kundenproblem gut strukturiert abarbeiten können dem Kunden die Lösung verständlich erklärt, angepasst an sein sprachliches und technisches Niveau. können einen verärgerten Kunden wieder gesprächsbereit machen. können einen Kunden unterbrechen, ohne dass er sich bevormunded fühlt. kennen konstruktive Handlungs-möglichkeiten, wenn der Kunde ausfallend wird. können nach einer professionellen Analyse einem Außendienst-Techniker mit belastbaren Vorinformationen auf dessen Kundenbesuch vorbereiten.

· Voraussetzungen

Der Seminar ist abgestimmt auf die Technische Hotline, den Helpdesk und die verschiedenen Level eines telefonischen Supports. Die Teilnehmer haben somit telefonischen Kundenkontakt in ihrem Berufsalltag.

· Qualifikation

Erste Erfahrung im telefonischen Kundenkontakt ist hilfreich, aber nicht absolute Voraussetzung

· Worin unterscheidet sich dieser Kurs von anderen?

Kundendienst- und Hotline-erfahrner Trainer Kurzweilige und teilneheraktiviernde Gestaltung der beiden Trainingstage Viel Übungsmöglichkeiten in angenehmer Atmosphäre

· Welche Schritte folgen nach der Informationsanfrage?

Trainingskonzept und Anmeldeunterlagen werden zugestellt Auch gerne vorab ein telefonisches Kurzinterview über die Erwartungen und eventuellen Befürchtungen zu diesem Training

Was lernen Sie in diesem Kurs?

Erklären
Überzeugen
Telefonieren
Dialog
Beruhigen
Konflikt lösen
Empfehlen
Bildschirm
Hotline
Technischer Support
HelpDesk
Kooperieren
Reklamation
Beschwerdemanagement

Dozenten

Bernd Grossmann
Bernd Grossmann
Inhaber + Trainer

Studium der Betriebswirtschaftslehre und der Psychologie. Ausbildung in klientenzentrierter Gesprächsführung / Gesprächstherapie - nach Carl Rogers 4 Jahre Betreuung und später Leitung eines Verkaufsgebietes, 16 Jahre Trainingserfahrung im Investitionsgüter-Sektor. Verhandlungstrainer für Projektleiter, Kundendiensttrainer und Trainer für Führungskräfte. Spezialisiert auf die Zielgruppe "Servicetechniker im Innen- (Hotline) und im Außendienst (Reparatur und Wartung)" bietet er Trainingskonzepte zur Verbesserung der Kundenorientierung im After Sales.

Themenkreis

An der technischen Hotline soll die Nachkaufzufriedenheit des Kunden aufrecht erhalten werden und der Anrufer zufrieden gestellt werden.

Dazu muss der Mitarbeiter am Telefon die Maschinen und Geräte, deren Anwender er betreut, technisch sicher beherrschen.

Zusätzlich benötigt er Geduld, Einfühlungsvermögen und Fingerspitzengefühl, um das Problem eines unter Zeitdruck stehenden Anrufers zu lösen.

Denn häufig stellt ein Anrufer eine Herausforderung dar: Seine Kooperation ist eingeschränkt, weil er ungeduldig ist, weil er unter Zeitdruck steht, weil er verärgert oder frustriert ist.

Um diesen Herausforderungen am Telefon gewachsen zu sein und werden dazu die wichtigsten Gesprächswerkzeuge trainiert.

In anregender Seminaratmosphäre werden die Teilnehmer unbefangen und konzentriert diese Gesprächstechniken und Argumentationsmuster praktisch ausprobieren können.

Wir stellen die häufigsten Telefonsituationen des Berufsalltags mit den Teilnehmern nach und besprechen sie anschliessend. Auf diese Weise erhält jeder Teilnehmer nicht nur konkrete Rückmeldungen, ob und warum er überzeugend er selbst war, sondern er erhält vom Trainer wie auch von der Seminargruppe fundierte Hinweise, wie er es künftig noch besser machen kann.

Erfolge des Zentrums

Zusätzliche Informationen

Weitere Angaben: Hotline-/Helpdesk-Training - Hilfe kompetent und professionell vermitteln.

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