ITIL - Überblick für das Management

Warum IT Service Management?:
Qualität und Quantität des IT Service - IT als optimale Unterstützung der Geschäftsprozesse zur Erreichung der Unternehmensziele - Erstellen von Leitlinien für die Entscheidungsfindung - Gewinnen von Kennzahlen für die Leistungserbringung - Optimaler Einsatz der Ressourcen - Definition der Rollen und Verantwortlichkeiten - Kunden- und Serviceorientierung statt Technikorientierung - Aufbau einer Service-Kultur im Unternehmen

IT Infrastructure Library (ITIL):
ITIL dokumentiert die "Best Practices" für die Unterstützung und die Bereitstellung von IT Services - Weltweiter "De-facto-Standard" - Herstellerunabhängiges Regelwerk nach OGC - ITIL als Prozessmodell für qualitätsorientierte IT Services - Anleitung zur Planung, Erbringung und Unterstützung von hochwertigen IT-Dienstleistungen - Kostenreduzierung durch transparente Prozesse - Durchgängige und konsistente Arbeitsabläufe - Einheitliche Begriffswelt - Verbesserte Kommunikationsstrukturen - Abdeckung aller Funktionsbereiche - Unterstützung für die Einführung von IT Service Management

Service-Strategie:
Strategische Bedeutung des Service Managements - Generierung von Mehrwert durch Services - Service-Strategie: Markt-Definition, Angebote, Assets - Service-Ökonomie: Financial Management, ROI, Service Portfolio Management - Strategie und Organisation: Entwicklung, Design, Kultur - Technology: Automation, Interfaces, Tools

Der Service Life Cycle:
Vom ITIL Framework zu einem ganzheitlichen Modell - Service Strategy - Service Design - Service Transition - Service Operation - Continual Service Improvement