Kommunikation am Telefon

Kommunikation am Telefon

Standortbestimmung

• Die Bedeutung und Wirkung von Telekommunkation im Unternehmen erkennen.
• Rhetorische Kompetenz und Persönlichkeit als Grundkompetenz verstehen und ausbauen.
• Dienstleistung und Service verstehen und praktizieren.

Kommunikation verstehen

• Die Sprachebenen (Körper-, Klang- und Wortebene) kennen und deren Wirkung gezielteinsetzen. Die Sprachebenen gezielt einsetzen
• Sprache und Stimmung übertragen sich automatisch auf die Stimmung.
• Kommunikationsstörungen erkennen und vermeiden.
• Die Kommunikation auf 4 Ebenen. Das Quadrat der Nachricht
• Kommunikationsstörungen erkennen und vermeiden

Gesprächsvorbereitung und -nachbereitung

• Bedarfsanalyse und Nutzenargumentation
• Durch Fragetechniken das Gespräch sicher führen
• Aktives Zuhören: Hören, was der Partner meint, nicht nur was er sagt

Methoden: Gruppenarbeit; Rollenspiele mit Telefontrainer Gesprächsaufzeichnung und -analyse)