Konflikte als Umsatzbringer

FOCUS UND ZIEL DES SEMINARS:
• Konflikte können in Vertriebssituationen zu zusätzlichen Chancen anwachsen. Besonders bei Reklamationen und Beschwerden kann man auf die Stimmung der Kunden dem Unternehmen gegenüber einwirken. Ungehaltene und empörte Kunden können durch einen geglückten Verhandlungsprozess in wohl gesonnene Kunden verwandelt werden, die gern wiederkommen und auch weiterempfehlen. Nutzen Sie also die unliebsamen Reklamations- und Beschwerdegespräche!
• Auch Lieferantenbeziehungen spielen eine wichtige Rolle im Geschäftsalltag. Die Beziehungen werden meist durch eine Vielzahl an Verträgen geregelt, in denen jede Einzelheit und Eventualität geregelt wird. Verträge werden dadurch immer härter. Der "Verlust der Handschlagmentalität" führt schließlich dazu, dass Konflikte meist erst durch die professionelle Hilfe von Anwälten geklärt werden können. Bringen Sie dem Anderen Vertrauen entgegen und wirken so der Härte und Unpersönlichkeit von Verträgen entgegen.

NUTZEN:
Nach dem Seminar können Sie sich besser in Konfliktsituationen verhalten, die Behandlung von Reklamationen im täglichen Mengengeschäft wird routiniert und sie erkennen wichtige Konfliktsignale rechtzeitig um diese strategisch in den Verkaufsprozess einbauen zu können.

ZIELGRUPPE:
VertriebsmitarbeiterInnen, die Konflikte in Verkaufsituationen. erleben und die das Handwerkszeug des Konfliktmanagements erlernen wollen. Personen, die sachbezogen verhandeln und faire und vernünftige Übereinkünfte treffen möchten (win-win-Prinzip).

INHALTE:
Erkennen und richtig steuern und reagieren in konflikthaften Situationen und diese Nutzen für Zusatzverkaufe oder umsatzreiche Vertragsbindungen. Ein Ausflug in die Welt der Konflikte und der Umgang mit solchen, sowie ein Streiflicht in die Welt der Transaktionsanalyse. Schaffen einer kooperativen und positiv beeinflussten Gesprächsatmosphäre durch erkennen des eigenen Konfliktverhaltens. Sachliche Auseinandersetzungen können ein Unternehmsbeziehung befruchten, doch immer wieder gleiten diese Auseinandersetzungen nur allzu schnell auf eine persönliche Ebene ab und werden damit zu schwerwiegenden Konflikten zwischen Personen und Personengruppen. Für eine erfolgreiche Kundenbindung sind das Lösen des Konfliktes und das Schaffen einer neuerlichen Vertrauensbeziehung sowie die Zufriedenheit der Kunden notwendig. Damit wird eine langjährig tragfähige Bindung ans Unternehmen und Treue möglich.

Die wichtigsten Spielregeln im Umgang mit Kunden:
• Einstellungen und ihre Auswirkungen, Gesprächsatmosphäre positiv beeinflussen.
• "Kundentypen" und der "beste" Umgang, Umgang mit eigenen und fremden Emotionen
• Schlüsselstrategien für Kundenbindung

Faktoren der Kaufentscheidung:
• Die Kundengewinnung zur Kundenbindung sichern
• Kompetenzen klar sichern
• Die logische Kette im Unternehmen erkennen
• Synergien im Unternehmen intelligent nutzen und kontinuierlich pflegen

Der Konfliktwerkzeugkoffer:
• Konfliktsignale und Konfliktanalyse
• Konflikt- und Eskalationsstufen
• Wesen, Erkennung, Entstehung und Überwindung von Konflikten