Kundenbeziehungen und Prozesse durch ein effizientes Reklamations-Management optimieren

Kundenbeziehungen und Prozesse durch ein effizientes Reklamations-Management optimieren

Dieses Seminar vermittelt Ihnen Kennt­nisse, Methoden und Fertigkeiten, in denen Sie und Ihre Mitar­beiter Rekla­ma­tionen sicher und erfolg­reich handhaben. Sie lernen Ursachen von Rekla­ma­tionen zu finden und mit geeigneten Maßnahmen deren Wiederauftreten zu vermeiden.

Unser Seminar vermittelt Ihnen Ziele, Aufgaben und Merkmale eines effizienten Rekla­ma­tions­ma­na­gements. Diese werden immer wieder anhand von Fallbei­spielen vertieft.

Seminarinhalte:

1. Wie ist Vorgehensweise bei der Abwicklung von Reklamationen
   • Welche Reklamationsgegenstände gibt es?
   • Wo werden Fehler festgestellt?
   • Welche Aufgabenstellungen ergeben sich in Bezug auf die Kundenzufriedenheit und die Prozessabläufe?
   • Was umfasst der Reklamationsanalysebericht
     (8D-Report)?

1. Wie läuft die Terminüberwachung im Reklamationsfall
   • Überwachung, Mahnung, Eskalation

1. Welche Kommunikationstechniken kann ich nutzen?
   • Angemessenes Verhalten bei Kundenbeschwerden

1. Wie sieht die Ermittlung von Kosten aus dem Reklamationsfall aus?
   • Fehlmengen, Verwaltungspauschalen,
     allg. erhöhte Aufwendungen, Nachbesserungen
   • Aufwendungs- und Schadensersatzforderungen
   • Zusammensetzung der Kosten

1. Welche Vorteile bietet eine softwaregestützte Reklamationsbearbeitung?
   • Software zur Unterstützung der Reklamationsabwicklung
   • Erfassung der Reklamationsinformationen
   • Berichterstattung und Lieferantenhistorie
   • Fallbeispiele

Methodik: Bearbeitung von Fallbeispielen, Seminarunterlagen
Teilnehmerkreis (m/w): Geschäftsführer, Führungskräfte mit Kundenkontakt aus Einkauf und Vertrieb, Qualitätsbeauftragte, Service-Verantwortliche.

Dauer: 2 Tage Alle Seminare bieten wir für Sie auch Inhouse an.