Kundenorientierte Gesprächsführung und Reklamationsbehandlung am Telefon

Das Telefon ist aus unserem beruflichen Alltag nicht mehr wegzudenken. Leider wird der Umgang mit dem Telefon auch häufig als etwas Alltägliches angesehen. Dabei wird oft übersehen, welchen Einfluss das Verhalten der beteiligten Gesprächspartner auf die Bewertung des Ergebnisses hat. In allen Gesprächen wird das Ergebnis in starkem Maße vom persönlichen Verhalten der beteiligten Menschen beeinflusst. Schon die simple Weitervermittlung eines Anrufs im Hause kann sich positiv oder negativ auf die Gesprächsatmosphäre auswirken - weit stärker noch gilt dies für die Entgegennahme von Reklamationen.

Die Teilnehmer lernen mit Hilfe einer Telefon-Trainingsanlage (Gespräche werden aufgezeichnet und analysiert) zusätzliche Besonderheiten der erfolgreichen Verhandlungsführung kennen.

Ihr Nutzen

Kunden und andere Anrufer werden Gespräche mit den Teilnehmern zukünftig positiver beurteilen. Dadurch steigt die Kundenzufriedenheit.

Die Teilnehmer/innen können sich am Telefon klar und leicht verständlich ausdrücken. Sie können sich in die Situation des Anrufers / des Angerufenen versetzen und die Möglichkeiten zur aktiven, kundenbezogenen Kommunikation nutzen.

Inhalte

• Das Telefon als Mittel zur Pflege von Kundenbeziehungen



• "Spielregeln" für den aktiven Einsatz des Telefons



• Psychologische Grundsätze für das Gespräch



• Wie kann ich die Wirkung von Stimme und Sprache beeinflussen?



• Welche Regeln gibt es für die Sprechtechnik?



• Wie komme ich durch richtige Fragetechnik schnell an wichtige Informationen?



• Wie reagiere ich auf unterschiedliche Verhaltensweisen des Gesprächspartners?



• Wie werde ich mit schwierigen Anrufern fertig?



• Wie nehme ich Reklamationen geschickt an?



• Das eigene Verhalten am Telefon als Visitenkarte des Unternehmens

Methoden

Lehrgespräch, Diskussion, Gruppenarbeit
Training mit einer Telefonanlage

Zielgruppen

Mitarbeiter aller Ebenen, die Kontakt mit Kunden am Telefon haben.

Trainer

Peter Herdlitschke

Dauer

2 Tage

Gebühren

590,00 €
Mitglieder StFG: 535,00 €
Vollpension: 105,00 €

Seminar-Nr.

12.06/2009