Kundenorientierte Korrespondenz - Focus: schriftliches Beschwerdemanagement

DialogArt - Die Kunst der Kommunikation
In Hamburg

351 
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Wichtige informationen

  • Praktisches Seminar
  • Anfänger
  • Hamburg
  • 8 Lehrstunden
  • Dauer:
    1 Tag
  • Wann:
    01.03.2017
    weitere Termine
Beschreibung

Praxis-Workshop zum professionellen Verfassen von kundenorientierter Korrespondenz und Beschwerdebriefen.
3 max. 8 Teilnehmer.

Wichtige informationen Veranstaltungsort(e)

Wo und wann

Beginn Lage Uhrzeiten
01.März 2017
08.September 2017
Hamburg
Planckstrasse 7 A, D-22765, Hamburg, Deutschland
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Häufig gestellte Fragen

· Welche Ziele werden in diesem Kurs verfolgt?

Ausgehend von einer kurzen, persönlichen Diagnose der eigenen Erfahrungen und einer gemeinsamen Standortbestimmung zu den Leitthemen Beschwerden und Kundenorientierung liegt der Focus dieses Workshops auf der Bearbeitung und aktiven Oprimierung (Verfassen) von konkreten Praxisfällen.

· An wen richtet sich dieser Kurs?

Führungskräfte und Mitarbeiter von Sevice-Abteilungen, die ihre Kompetenzen im Bereich kundenorientierte Korrespondenz vertiefen und optimieren möchten, um noch effektiver sowie konstruktiver mit ihren Antwortschreiben zu werden und damit zur Erhöhung der Produktivität, der Kundenzufriendenheit sowie zu einer nachhaltigen Kundenbindung beigtragen möchten.

· Voraussetzungen

keine

· Worin unterscheidet sich dieser Kurs von anderen?

Als Kombi-Buchung mit dem Seminar "Kundenorientiertes Beschwerdemanagement" (Nr. 7) (Termine: 12.- 13.09.2016 | 02.- 03.03.2017 | 06.- 07.09.2017) gilt ein Vorzugspreis von insgesamt 990 € pro Person | mit Frühbucher-Rabatt 891 € zzgl. MwSt.

· Welche Schritte folgen nach der Informationsanfrage?

Sobald wir Ihre Kontaktdaten von Emagister erhalten haben, werden wir uns per E-mail mit Ihnen in Kontakt setzen.

Was lernen Sie in diesem Kurs?

Beschwerdemanagement
Schriftliches Beschwerdemangement
Korrespondenz

Dozenten

Petra Funke
Petra Funke
Führungskompetenz und Führungskräfte-Entwicklung

Themenkreis

1. Die Beschwerde als Chance nutzen:

  • Was ist eine Beschwerde?
  • Wie entsteht Kundenzufriedenheit und –unzufriedenheit?
  • Last oder Chance: Vom Reklamationsabwickler zum Manager für Kundenwünsche


2. Kundenorientiertes Beschwerdemanagement:

  • Möglichkeiten der Beschwerdestimulierung
  • Beschwerdeannahme
  • Beschwerdebearbeitung und -auswertung


3. Kundenorientierte Korrespondenz:

  • Das Verständnis kundenorientierter Korrespondenz im Beschwerdemanagement
  • Perspektivwechsel nutzen mit dem höchsten Ziel: Kundenzufriedenheit
  • Struktur eines Antwortschreibens – die EVA3-Methode nutzen
  • Die Kunst, kundenorientiert zu schreiben


4. Praktische Umsetzung – Kundenorientiertes schriftliches Beschwerdemanagement:

  • Individuelle Vorbereitung und Verfassen von kundenorientierten Antwortschreiben
  • System und Prozess der schriftlichen Beschwerdebearbeitung (weiter-) entwickeln
  • Effektiver Einsatz von Vorlagen (Templates) - z.B. Eingangs- und Abschlussschreiben, Zwischenbescheide, Zusagen, Kombiniertes Schreiben (direkte Absage – ohne Prüfung) - als übergeordnete Vorlagen nutzen und bedarfsorientiert anpassen
  • Die persönliche Note im Beschwerdebrief
  • Kreativität anregen und fördern
  • Do`s und Dont`s beim kundenorientierten Schreiben


5. Transfer in den Arbeitsalltag

  • Teilnehmerbezogene Entwicklung von Handlungsmöglichkeiten und Erarbeitung eines konkreten Aktionsplanes
  • Möglichkeiten eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses
  • Als Team eines „Service Center“ Vereinbarungen über gemeinsame Standards und individuelle Freiräume in der Bearbeitung von Beschwerden treffen


Zusätzliche Informationen

In diesem Coaching-Seminar | Workshop erweitern die Teilnehmer ihr Verständnis einer kundenorientierten Korrespondenz im Beschwerdemanagement und entwickeln ihre bereits vorhandenen Fähigkeiten weiter. Sie erhalten fundiertes Handwerkszeug, Musterbeispiele und viele Formulierungshilfen um ihre Antwortschreiben noch kundenorientierter, sachlich-informativer sowie zeitgemäßer zu verfassen und entwickeln ihren persönlichen Schreibstil damit weiter. Zur Sicherung des eigenen Außenauftritts werden, darüber hinaus, im Workshop gemeinsame Vereinbarungen über Standards (im Sinne der Templates) getroffen und entsprechende Antwortschreiben verfasst bzw. an Ihre konkreten Fallbeispiele angepasst.

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