Beschreibung

Kursart

Praktisches Seminar
Niveau

Anfänger
Ort

Hamburg

Unterrichtsstunden

16h
Dauer

2 Tage

Praxisseminar zum konstruktiven Umgang mit Beschwerden als Instrument der Kundenbindung und des Qualitätsmanagements.

Wichtige Informationen

Dokumente

Seminar_7_Kundenorientiertes Beschwerdemanagement_2018.pdf

Standorte und Zeitplan

Hamburg

Karte ansehen

Planckstrasse 7 A, D-22765

Beginn

auf Anfrage

Hinweise zu diesem Kurs

Welche Ziele werden in diesem Kurs verfolgt?

Ausgehend von einer kurzen, persönlichen Diagnose der eigenen Erfahrungen und einer gemeinsamen Standortbestimmung zu den Leitthemen Umgang mit Beschwerden und Kundenorientierung liegt der Focus dieses Seminars auf der Bearbeitung von konkreten Praxisfällen des täglichen Beschwerdemanagements.

An wen richtet sich dieser Kurs?

Praxisseminar für Führungskräfte, Mitarbeiter und internen Service-Abteilungen aller Branchen, die ihren souveränen Umgang mit verärgerten (internen sowie externen) Kunden vertiefen und stärken möchten, um Beschwerden als Chance zur nachhaltigen Kundenbindung und zur Qualitätssicherung nutzen zu können. 3 max. 8 Teilnehmer.

Voraussetzungen

keine

Worin unterscheidet sich dieser Kurs von anderen?

Als Kombi-Buchung mit dem Praxis-Workshop "Schriftliches Beschwerdemanagement" (Nr. 17) (Termine: 01.03.2017 | 08.09.2017) gilt ein Vorzugspreis von insgesamt 990 € pro Person | mit Frühbucher-Rabatt 891 € zzgl. MwSt.

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Meinungen

Themen

Beschwerdemanagement
Kundenorientierung
Praxisseminar
Kundenbindung
Kundenbeschwerden
Lösungsorientierte Gesprächstechniken
Qualitätssicherung
Gesprächsstruktur
Kommunikation
Beschwerdetypen

Dozenten

Petra Funke

Führungskompetenz und Führungskräfte-Entwicklung

Inhalte

Inhalte:

Bedeutung von Beschwerden für den (internen und externen) Kunden und das Unternehmen
Trennung von Beschwerdegrund und Forderung
Aufgaben und Ziele im Beschwerdemanagement
Die Beschwerde als Prozess: Stimulierung
Annahme
Bearbeitung
Auswertung
Förderliche und hinderliche Einstellungen zum Umgang mit Beschwerden und zum Kundenverständnis reflektieren sowie positiv verändern
Besonderheiten in der Kommunikation: Sach- und Beziehungsebene bei Kundenbeschwerden- Planung, individuelle Vorbereitung und Durchführung von Beschwerdegesprächen:
Leitfaden zur Gesprächsstruktur und Empfehlungen
Vom Beschwerdenabwickler zum Manager für Kundenwünsche:
Gespräche positiv annehmen und Erwartungen / Ansprüche des Kunden erkennen- Gezielter Einsatz von konsens- und lösungsorientierten Gesprächstechniken
Persönlicher Umgang mit unterschiedlichen Beschwerdetypen und verbalen Attacken
Kundenorientierte Korrespondenz (EVA3-Methode) im Beschwerdemanagement
System der schriftlichen Beschwerdebearbeitung und effektiver Einsatz von Vorlagen
Abwicklung und Ergebnissicherung - Kundenbindung und Qualitätssicherung durch strategisches Beschwerdemanagement

Zusätzliche Informationen

Maximale Teilnehmerzahl: 8
Methoden: Theorie-Inputs, Selbstreflexion, Partnerübungen, Einzel- und Gruppenarbeit, Diskussion / Erfahrungsaustausch im Plenum, Fallcoaching mit Video-Analyse, ausführliches Begleitmaterial + Nachbereitung des Seminarablaufes als Fotoprotokoll
Investition: 750 € pro Person | EARLY BIRD - mit Frühbucher-Rabatt 675 € zzgl. MwSt. (inkl. Tagungspauschale: Kursunterlagen, Mittagessen und Kaffeepausen)
Ihr PLUS: Durchführungsgarantie ab 3 TN
Transfer-Coaching | Monitoring

Kombibuchung mit dem Seminar "Kundenorientierte Korrespondenz - Focus: Schriftliches Beschwerdemanagement" (Termine 28.02.2018 | 07.09.2018)
990 € pro Person | mit Frühbucher-Rabatt 891 € zzgl. MwSt.

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