Kundenorientiertes Beschwerdemanagement

DialogArt - Die Kunst der Kommunikation
In Hamburg

750 
zzgl. MwSt.
Möchten Sie den Bildungsanbieter lieber direkt anrufen?
040 -... Mehr ansehen
Vergleichen Sie diesen Kurs mit ähnlichen Kursen
Mehr ansehen

Wichtige informationen

  • Praktisches Seminar
  • Anfänger
  • Hamburg
  • 16 Lehrstunden
  • Dauer:
    2 Tage
  • Wann:
    02.03.2017
    weitere Termine
Beschreibung

Praxisseminar zum konstruktiven Umgang mit Beschwerden als Instrument der Kundenbindung und des Qualitätsmanagements.

Wichtige informationen Veranstaltungsort(e)

Wo und wann

Beginn Lage Uhrzeiten
02.März 2017
06.September 2017
Hamburg
Planckstrasse 7 A, D-22765, Hamburg, Deutschland
Plan ansehen

Häufig gestellte Fragen

· Welche Ziele werden in diesem Kurs verfolgt?

Ausgehend von einer kurzen, persönlichen Diagnose der eigenen Erfahrungen und einer gemeinsamen Standortbestimmung zu den Leitthemen Umgang mit Beschwerden und Kundenorientierung liegt der Focus dieses Seminars auf der Bearbeitung von konkreten Praxisfällen des täglichen Beschwerdemanagements.

· An wen richtet sich dieser Kurs?

Praxisseminar für Führungskräfte, Mitarbeiter und internen Service-Abteilungen aller Branchen, die ihren souveränen Umgang mit verärgerten (internen sowie externen) Kunden vertiefen und stärken möchten, um Beschwerden als Chance zur nachhaltigen Kundenbindung und zur Qualitätssicherung nutzen zu können. 3 max. 8 Teilnehmer.

· Voraussetzungen

keine

· Worin unterscheidet sich dieser Kurs von anderen?

Als Kombi-Buchung mit dem Praxis-Workshop "Schriftliches Beschwerdemanagement" (Nr. 17) (Termine: 14.09.2016 | 01.03.2017 | 08.09.2017) gilt ein Vorzugspreis von insgesamt 990 € pro Person | mit Frühbucher-Rabatt 891 € zzgl. MwSt.

· Welche Schritte folgen nach der Informationsanfrage?

Sobald wir Ihre Kontaktdaten von Emagister erhalten haben, werden wir uns per E-mail mit Ihnen in Kontakt setzen.

Was lernen Sie in diesem Kurs?

Beschwerdemanagement
Kundenorientierung

Dozenten

Petra Funke
Petra Funke
Führungskompetenz und Führungskräfte-Entwicklung

Themenkreis

Inhalte:

  • Bedeutung von Beschwerden für den (internen und externen) Kunden und das Unternehmen
  • Trennung von Beschwerdegrund und Forderung
  • Aufgaben und Ziele im Beschwerdemanagement
  • Die Beschwerde als Prozess: Stimulierung
  • Annahme
  • Bearbeitung
  • Auswertung
  • Förderliche und hinderliche Einstellungen zum Umgang mit Beschwerden und zum Kundenverständnis reflektieren sowie positiv verändern
  • Besonderheiten in der Kommunikation: Sach- und Beziehungsebene bei Kundenbeschwerden- Planung, individuelle Vorbereitung und Durchführung von Beschwerdegesprächen:
  • Leitfaden zur Gesprächsstruktur und Empfehlungen
  • Vom Beschwerdenabwickler zum Manager für Kundenwünsche:
  • Gespräche positiv annehmen und Erwartungen / Ansprüche des Kunden erkennen- Gezielter Einsatz von konsens- und lösungsorientierten Gesprächstechniken
  • Persönlicher Umgang mit unterschiedlichen Beschwerdetypen und verbalen Attacken
  • Kundenorientierte Korrespondenz (EVA3-Methode) im Beschwerdemanagement
  • System der schriftlichen Beschwerdebearbeitung und effektiver Einsatz von Vorlagen
  • Abwicklung und Ergebnissicherung - Kundenbindung und Qualitätssicherung durch strategisches Beschwerdemanagement


Zusätzliche Informationen

Maximale Teilnehmerzahl: 8
Methoden: Theorie-Inputs, Selbstreflexion, Partnerübungen, Einzel- und Gruppenarbeit, Diskussion / Erfahrungsaustausch im Plenum, Fallcoaching mit Video-Analyse, ausführliches Begleitmaterial + Nachbereitung des Seminarablaufes als Fotoprotokoll
Investition: 750 € pro Person | EARLY BIRD - mit Frühbucher-Rabatt 675 € zzgl. MwSt. (inkl. Tagungspauschale: Kursunterlagen, Mittagessen und Kaffeepausen)  
Ihr PLUS: Durchführungsgarantie ab 3 TN
Transfer-Coaching | Monitoring  


Vergleichen Sie diesen Kurs mit ähnlichen Kursen
Mehr ansehen