Kundenorientiertes Telefonieren

Beratung & Training
Inhouse

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Wichtige informationen

  • Seminar
  • Anfänger
  • Inhouse
  • Dauer:
    2 Tage
Beschreibung

Die Teilnehmer lernen, was kundenorientierte Telefonieren bedeutet und welche Standards eingehalten werden müssen.
Gerichtet an: Mitarbeiter mit Kundenkontokt am Telefon

Wichtige informationen

Dozenten

Stefan Kühn
Stefan Kühn
Kommunikation & Führung

Diplom Psychologie Seit 1995 selbstständiger Trainer und Berater Fortbildungen Systemische Organisationsberatung und Coaching Mentoren- und Visitatorenschulung Akkreditierung zum Team-Management Trainer Mindmapping Konfliktmanagement Praxistransfer inklusive! Lizenzierung zum LIFO-Trainer (LPC) Buch-Veröffentlichungen Axel Koch, Stefan Kühn (2000). Ausgepowert? Hilfen bei Stress, Burnout und innerer Kündigung Axel Koch, Stefan Kühn (2001). So überzeugen Sie am Telefon. Kundenorientierter, effizienter, erfolgreicher

Themenkreis

Das Verhalten am Telefon prägt das Bild nach außen. Das Bild, was ein Anrufer am Telefon von einer Institution oder einem Unternehmen in der ersten Kontaktaufnahme bekommt, wird gleichgesetzt mit der Zuverlässigkeit, dem Service und der Kundenorientierung. Das Telefon wird damit zu der akustischen Visitenkarte.

In dem Moment, wo ein Anrufer den Kontakt aufnimmt, bekommt er am Telefon ein bestimmtes Bild vermittelt. Schon in den ersten Sekunden des Gespräches entscheidet sich, ob der Anrufer am Telefon sich willkommen fühlt, gern sein Anliegen vorträgt und einen positiven Eindruck hat. Hier entscheidet sich der weitere Gesprächsverlauf.

Stimme und Sprache spielen bei der Gesprächsannahme eine bedeutende Rolle. Sie beeinflussen, ob der Kunde sich willkommen fühlt und Ihre Behörde nach Ende des Telefonats in einem guten Eindruck behält.

Im weiteren Verlauf eines Telefonats kommt es häufig darauf an bestimmte Informationen kundenorientiert sprachlich so zu verpacken, dass sie gut beim Zuhörer ankommen.
Inhalte:

Kundenerwartungen an die Servicequalität

Sensibilisierung für Kundenerwartungen

Wirkung von Stimme und Sprache

Die Besonderheit der Telefonsituation

Zusammenhang zwischen Körperhaltung, Einstellung und Stimme

Freundlich-zugängliches und kompetent-glaubwürdiges Stimm-Muster

Welcher Meldetext ist der richtige?

Optimierung der eigenen Telefon-Meldung

Weiterverbinden

Wenn der Ansprechpartner nicht erreichbar ist

Umgang mit schwierigen Telefonpartnern


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