Kundenorientierung als Philosophie

Unsere Kunden messen die Leistungsfähigkeit unseres Institutes / unserer Firma (oder den Projekterfolg) z. B. in einer Akquisitions-Situation i.d.R. nicht an den tatsächlichen (Projekt-)Ergebnissen oder unseren tatsächlichen Kompetenzen, sondern durch Vergleich eines wie auch immer gearteten Erwartungswertes mit einem gefühlten Istwert (der gefühlte Istwert kann von einem tatsächlichen Istwert beliebig abweichen). In der Regel ist der Anbieter am erfolgreichsten, dem es am nachhaltigsten gelingt, dem Kunden das gute Gefühl (= hoher gefühlter Istwert) zu geben, seine Probleme gelöst zu haben bzw. optimal lösen zu können (Erwartungswert = "Problem muss gelöst werden"). Die Differenz aus dem Erwartungswert und dem gefühltem Istwert ist die Kundenzufriedenheit. Ziel ist es also, den gefühlten Istwert zu maximieren. Die Verfolgung dieses Ziels ist die Kundenorientierung. Dieses Seminar soll dieses Ziel und den Weg dorthin den Teilnehmern aufzeigen.

• Richtige Kundenorientierung ist Grundlage für die erfolgreiche Akquisition / Projektarbeit
• Kontakte "off the record" richtig pflegen und nutzen
• Wie stelle ich unsere Leistungen richtig dar?
• Die richtige Präsentation
• Richtige Darstellung im Angebot
• Vertrags- / Konditionsverhandlungen
• Eskalationssituationen beherrschen
• DOs und DON'Ts.