Kundenorientierung in der Praxis

Kundenorientierte Kommunikation und Beschwerdemanagement

Kunden werden immer wählerischer, Produkte und Dienstleistungen erscheinen oft ähnlich oder identisch. Dabei wird es immer wichtiger, dem Kunden als Berater gegenüberzutreten und ihm seinen speziellen Kundennutzen zu verdeutlichen.

Die Herstellung einer positiven Beziehung zum Kunden und ihre Aufrecherhaltung werden in diesem Zusammenhang zu wichtigen Erfolgsfaktoren. In diesem Seminar erlernen Sie kundenorientierte Formen der Kommunikation.

Weiterhin erarbeiten Sie individuelle Strategien für den erfolgreichen Umgang mit besonders schwierigen Gesprächssituationen, wie z.B. Einwände oder Reklamations- und Beschwerdebearbeitung.

Gerade die Reklamation oder Beschwerde ist eine wichtige Chance zur Veränderung und Anpassung. Eine erfolgreich bearbeitete Reklamation stärkt das Kundenvertrauen in das Unternehmen; sie hat oft eine positive Werbewirkung, eine schlechte Reklamationsbearbeitung wird dagegen nie vergessen und häufig weitererzählt.

Inhalte

• Zentrale Elemente menschlicher Kommunikation
• Bedürfnis- und Lösungsorientierung als wichtige Bestandteile der kundenorientierten Kommunikation
• Die Phasen der Reklamationsbearbeitung
• Wege der Konfliktentschärfung
• Entwickeln der Lösungsphase
• Das direkte Reklamations- und Beschwerdegespräch