Kundenorientierung für IT-Mitarbeiter in der Hotline

Ein Praxis-Training für erfolgreiche Kommunikation im IT-Support

Idee und Ziel dieses Seminars

Der Einsatz eines Hotline-Mitarbeiters im Support am Telefon und vor Ort beim Kollegen erfordert nicht nur technisches Know-how, sondern auch kommunikatives Fingerspitzengefühl.
Doch wie erkläre ich die Lösungen so, dass mich jeder versteht? Wie reagiere ich auf gestresste und verärgerte Anrufer? Wie schaffe ich eine entspannte Gesprächsatmosphäre? Und wie helfe ich den Kunden, Mitarbeitern und Kollegen so weiter, dass sie die Lösungen auch selbstständig finden?
Das sind Fragen, die sicherlich bei jedem Hotline-Mitarbeiter im Support immer wieder entstehen.
Ziel dieses Seminars ist es, die Zusammenarbeit mit den Anwendern am Telefon und vor Ort zu optimieren, indem der Hotline-Mitarbeiter sprachlich und emotional auf den Kunden oder Kollegen eingeht und Hilfe zur Selbsthilfe gibt.


Methodik
Theorie-Input, Gruppenübungen, Diskussion, Arbeit an Fallbeispielen, Bandaufzeichnungen

Inhalte

• Psychologische Prozesse in der Kommunikation
• Die persönliche Wirkung am Telefon und bei der Hilfe am Arbeitsplatz vor Ort
• Schaffen einer positiven Gesprächsatmosphäre
• Sich der eigenen Fachsprache bewusst werden
• Problemanalyse und -lösung in verständlicher Sprache
• Hilfe zur Selbsthilfe geben
• Mitarbeitertypologie und der passende Umgang mit den Kollegen
• Umgang mit schwierigen Situationen anhand von Beispielen aus der Praxis