Kundenorientierung(Mehr Kreativität im Umgang mit Kunden)

Von der Bühne in die Praxis

Servicetechniker beim Kunden: Der Kunde ist aufgeregt, weil eine ihm zugesagte Leistung, nämlich die schnelle und problemlose Wiederherstellung des zusammengebrochenen Netzwerkes nicht sofort geliefert wird. Von ihm wird nicht immer sachlich argumentiert. Bleibt der Servicetechniker ruhig und sachlich? Schafft er es, freundlich zu bleiben, den Kunden zu beruhigen und seine Arbeit zu machen? Wenn es ihm nicht gleich gelingt, kann er es noch mal versuchen. Jedenfalls auf der Bühne, im Spiel.

Echt ist nur der Servicetechniker. Er probt den Ernstfall. Auf der Bühne, vor Kollegen und Mitarbeitern.

Wie geht das?
1. Workshops und Trainings zur Vorbereitung

Vorausgegangen sind Workshops und Seminare mit den Themen (zum Teil mit webbased Trainings bzw. E-Learning Modulen und/oder mit theatralen Methoden):

* fachliche Grundlagen und technische Problemlösungen
* Kommunikation
* Konfliktmanagement
* Kundenorientierung
* Rhetorik und Präsentation

2. Proben individueller Situationen im Umgang mit Kunden auf der Bühne

* Ein dem jeweiligen Berufsfeld angepasstes Bühnenbild wird eingerichtet, z.B. Beratungszimmer in de Bank, Restaurant im Service, Busfahrerkabine im Regionalverkehr, entsprechende technische Geräte für Servicetechnniker etc
* Theaterpädagogen bzw. die Mitarbeiter selbst schlüpfen in die Rolle verschiedener Kunden und sind auf „typische“ und „untypische“ Situationen vorbereitet.
* Ein Spielleiter schafft eine angenehme und vertrauensvolle Atmosphäre im Raum und bittet die Mitspieler aus dem Publikum auf die Bühne.
* Das Spiel kann jederzeit durch das Publikum unterbrochen und alternative Lösungsvorschläge eingebracht werden

Das Publikum ist Zuschauer und Mitspieler zugleich. Jeder bekommt die Gelegenheit auf der Bühne im Spiel mit den Schauspielern die Anwendung seines Fachwissens und den Umgang mit dem Kunden auszuprobieren. Nicht jeder Versuch gelingt sofort zur Zufriedenheit. Wenn es nicht gleich gelingt, kann man eine andere Strategie wählen und es noch mal ausprobieren. Durch den spielerischen Ansatz ist es möglich, alternative Verhaltensweisen unter der Anleitung des Spielleiters zu testen.

3. Transfer und Evaluierung

Der Transfer in die Praxis ist durch die gewählte Vorgehensweise sehr hoch. Der Ernstfall wird begleitet durch stichprobenartige Tests und Evaluation.

3 – 6 Monate nach der Qualifizierung finden Reflexionsworkshops in kleinen Gruppen statt. Die in der Praxis gemachten Erfahrungen werden reflektiert und schwierige Situationen nachgespielt und neu inszeniert.