Mediation oder wie sich die Kundenzufriedenheit auch im Konfliktfall erhalten lässt - Die Norm DIN ISO 10003

Veranstalter:
TEQ Technologietransfer & Qualitätssicherung GmbH
Kurzbeschreibung:
Ziel des Seminars ist es, Begriff und Verfahren der Mediation in Zusammenhang mit DIN ISO 10003 vorzustellen. Dadurch wird es den Teilnehmern möglich, die Anwendungs­möglichkeiten der Mediation und der Norm für das eigene Unternehmen zu klären.
Detailbeschreibung:
"Trotz einzelner nicht zu klärender Reklamationsfälle wollen Sie die Kundenzufriedenheit insgesamt erhalten. Wie das gelingen kann, dazu geben die Normen DIN ISO 10002 und DIN ISO 10003 Anleitungen. Zunächst geht es darum, eine Kundenreklamation oder -beschwerde angemessen zu bearbeiten. Stellt auch dies den Kunden nicht zufrieden, so scheint oft nur eine gerichtliche Lösung möglich zu sein. Dieser Weg weist jedoch deutliche Nachteile auf: Er ist teuer, oft langwierig und belastet die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden beträchtlich. Alternativ können die Konfliktparteien auch einen neutralen Vermittler (Mediator) um Unterstützung bitten. Eine Mediation bleibt bis zuletzt freiwillig und führt zu gemeinsam vereinbarten, verbindlichen Lösungen. Für diesen Prozess bietet die Norm DIN ISO 10003:2008 ""Qualitätsmanagement - Kundenzufriedenheit - Leitfaden für Konfliktlösung außerhalb von Organisationen"" Hilfestellung an.

Auch außerhalb von Normungsvorhaben gewinnt Mediation an Bedeutung. So fordert die EG-Richtlinie 2008/52/EG seit 2008 von den Mitgliedsstaaten, die Rahmenbedingungen für Mediation bis Mai 2011 gesetzlich zu regeln. Dadurch ist mit einer weiteren Verbreitung dieser Konfliktlösungsmethode zu rechnen. "