Mitbestimmung im Call Center - Teil I

Call-Center bieten eine standardisierte Dienstleistung an, deren Qualität durch weit gehende Überwachungsmechanismen und Kontrollmaßnahmen gesichert wird. Daher bieten die in Call-Centern eingesetzten Telefonanlagen, sog. ACD-Anlagen (Automatic Call Distribution) Überwachungsmöglichkeiten, deren Umfang über den normaler Telefonanlagen weit hinaus geht. Daneben werden weitere Techniken wie Spracherkennung, CTI (Computer Telephony Integration) und VoIP (Voice over Internet Protocol) eingesetzt, die zusätzliche Möglichkeiten der Überwachung erschließen. Sprachgesteuerte Systeme schließlich ergänzen das Sortiment der Einrichtungen.Selbstverständlich handelt es sich bei all diesen Systemen um technische Einrichtungen, die der zwingenden Mitbestimmung durch den Betriebsrat unterliegen. Das Problem ist, einen vernünftigen Kompromiss zwischen Informations- und Steuerungsbedürfnis des Call-Centers und den schutzwürdigen Interessen der Beschäftigten zu finden. Hier sind Sie als Betriebsrat gefordert, durch eindeutige und kluge Regelungen Klarheit und einen fairen Ausgleich zu schaffen.
In diesem Seminar werden Ihnen die technischen und rechtlichen Grundlagen, mitbestimmungsrelevante Sachverhalte und Möglichkeiten zur Regelung aller wichtigen Fragen vorgestellt. Für Teilnehmer, die noch keine oder nur wenig Erfahrung über die Funktion eines Call-Centers haben, wird ein Überblick über die Funktion, die Organisation und auch die speziellen Begriffe in einem Call-Center gegeben.


Seminarinhalte

Technik und Organisation im Call-Center
Technik: ACD, CTI, VoIP und deren Funktionen Verknüpfung der Datentechnik mit der Telefonie Begriffe aus dem Call-Center: Service-Level, Agent, Supervisor, Inbound, Outbound, Lost Calls, Short Calls etc. Welche Daten über das Benutzerverhalten werden erfasst: Idle-Codes, Activity-Codes, Benutzerkennungen etc. Funktionen und Organisation im Call-Center
Arbeitnehmerüberwachung und Datenschutz
Möglichkeiten der Arbeitnehmerüberwachung Aufzeichnung und Mithören von Gesprächen Gesetzliche Grundlagen: Aufsicht und Mitbestimmung durch den Betriebsrat Datenschutz und das Bundesdatenschutzgesetz Das Bundesdatenschutzgesetz als Richtschnur für Regelungen in Betriebsvereinbarungen
Betriebliche Weiterbildung und Coaching
Mithören und Aufzeichnungen von Gesprächen zu Zwecken des Coachings Durchführung von Schulungsmaßnahmen Möglichkeiten der Erzwingung von Schulungsmaßnahmen durch den Betriebsrat Mitbestimmung bei Coaching und Schulungen
Mitbestimmung
Wichtige Regelungen in Betriebsvereinbarungen Muster-Betriebsvereinbarungen

Ihr Nutzen als Betriebsrat und Personalrat
Nach dem Besuch dieses Seminars können Sie beurteilen, ob, womit und in welchem Umfang im Call-Center technische Einrichtungen zur Arbeitnehmerüberwachung eingesetzt werden. Sie wissen, wie Sie eine Betriebsvereinbarung mit sinnvollen Regeln zum Schutz der Arbeitnehmer abschließen können, um Ihre Mitbestimmungsaufgaben erfolgreich wahrzunehmen.

Wer sollte dieses Seminar besuchen
Da die Mitbestimmungspflichten vom gesamten Betriebsrat wahrgenommen werden, benötigt auch jedes Betriebsratsmitglied die in diesem Seminar vermittelten Kenntnisse, um über die Folgen der Mitbestimmung die technischen Einrichtungen beurteilen zu können. Daher ist die Teilnahme jedes Mitglieds des Betriebsrats an diesem Seminar lt. § 37 Abs. 6 BetrVG erforderlich, wenn im Betrieb Call-Center bestehen oder deren Einführung geplant ist.
Besonders geeignet ist dieses Seminar für Mitglieder im EDV-Ausschuss, Betriebsratsvorsitzende und deren Stellvertreterinnen bzw. Stellvertreter.