Patienten- und kundenorientierte Kommunikation im Krankenhaus

Zielsetzung

Sie sehen den Patienten, Angehörigen, Niedergelassenen auch als Kunden und sind in der Lage, ihm freundlich und serviceorientiert zu begegnen. Sie werden befähigt, eine positive Grundeinstellung dazu durch Gestaltung von Klimafaktoren und professionelle Gesprächsführung zum Ausdruck zu bringen. Des Weiteren lernen Sie, Ihre Außenwirkung bewusst zu gestalten. Sie können auch in schwierigen Situationen angemessen reagieren und kommunizieren.

Inhalte

• Relevante Zielgruppen und deren Erwartungen
• Kunden- und Patientenorientierung im Krankenhausalltag
• Erwartungen von Patienten und Kunden an Mitarbeiter des Krankenhauses
• Kompetenzen zur Gestaltung eines positiven Kontaktes zu Patienten und Kunden
• Haltung und Führung sowie Auftritt und Sprache
• Kundenorientierung von der Aufnahme bis zur Entlassung
• Serviceorientiertes Auftreten und Verhalten
• Freundliche und verbindliche Kommunikation
• Erfüllen von Patienten-/Kundenerwartungen im Arbeitsalltag
• Umgang mit „überzogenen“ Erwartungen
• Kommunikation in schwierigen Situationen
• Umgang mit Unzufriedenheit
• Umgang mit Aggressionen
• Umgang mit Beschwerden
• Leitfaden „Patienten- und Kundenorientierung“
• Kommunikationsübungen mit Fallbeispielen

Methode
Trainerinput, Diskussion, Fallbeispiele, Kommunikationsübungen