Perfekter Umgang mit Reklamationen und Beschwerden

Technische Akademie Wuppertal
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Wichtige informationen

Tipologie Kurs
Ort Wuppertal
Dauer 1 Tag
  • Kurs
  • Wuppertal
  • Dauer:
    1 Tag
Beschreibung

Zum Seminar Perfekter Umgang mit Reklamationen und Beschwerden Unzufriedenheiten auf Seiten Ihrer Kunden lassen sich nicht voll­ständig vermeiden. Immer mal wieder wird es Fehler und damit Anlässe für Rekla­ma­tionen und Beschwerden geben. Aber Sie können dafür sorgen, dass reklamie­ren­de Kunden nicht dauerhaft verärgert sind – und zum Wett­bewerber wech­seln. Neue Kunden zu finden ist wesent­lich schwieriger und teu­rer als Stammkunden zu halten.

Rekla­ma­tionen geben darüber hinaus wertvolle Hinweise, wo Qualität und Service verbessert werden können. Gelingt es, diese „kostenlose Bera­tung” zu nutzen, werden Beschwerden zu Chan­cen für mehr Erfolg und Umsatz.

Infor­mieren Sie sich in diesem Seminar, wie Sie diese Chancen durch ein aktives Reklamations­management nutzen: Sie erfahren, was reklamierende Kunden heute von Ihnen erwarten. Sie informieren sich, wie die Bearbeitung von Beschwerden sinnvoll organisiert werden kann. Sie trainieren, Telefonate mit reklamierenden Kunden freundlich, verbindlich und routiniert zu führen – auch in unangenehmen Situationen. Sie erleben, wie durch konstruktiven Dialog mit Ihnen aus reklamierenden Kunden überzeugte Stammkunden werden.

Veranstaltungsort(e)

Wo und wann

Beginn Lage
auf Anfrage
Wuppertal
Hubertusallee 18, 42117, Nordrhein-Westfalen, NRW, Deutschland
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Beginn auf Anfrage
Lage
Wuppertal
Hubertusallee 18, 42117, Nordrhein-Westfalen, NRW, Deutschland
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Häufig gestellte Fragen

· Welche Ziele werden in diesem Kurs verfolgt?

Teilnehmerkreis (m/w): Das Seminar wendet sich an Fach- und Führungskräfte in Innen­dienst, Kunden­ser­vice und Verkauf, die Reklamationen bear­bei­ten bzw. für das Beschwerdemanagement verantwortlich sind

Was lernen Sie in diesem Kurs?

Management

Themenkreis

Seminarinhalt: Perfekter Umgang mit Reklamationen und Beschwerden

  1. Bedeutung von Reklamationen und Beschwerden
    • Wie sich Beschwerden und Reklamationen unterscheiden – emotionale und rationale Aspekte
    • Warum sich Kunden beschweren – typische Ursachen
    • Was Ihre Kunden im Reklamationsfall erwarten
    • Beschwerden vermeiden oder stimulieren?
    • Warum Beschwerden (meist) auch Chancen sind
  2. Organisation des Beschwerdemanagements
    • Annahme, Bearbeitung, Reaktionszeiten, Reporting – wie Sie die internen Prozesse managen und verbessern
    • Wie Sie den direkten Kundenkontakt ideal strukturieren
    • Welche Ergebnisse ein professionelles Beschwerde­management erzielt
  3. Umsetzung in die Praxis
    • Beschwerden annehmen und bearbeiten
    • Wie Sie aufgebrachte Kunden schnell beruhigen
    • Reklamationsgespräche adäquat führen – ein Leitfaden
    • Wie Sie vermeiden, dass Konflikte eskalieren
    • Tragfähige Vereinbarungen – wie Sie gemeinsam mit dem Kunden gute Lösungen finden
    • Vom Beschwerdeführer zum Referenzkunden – wie Sie Kundenverluste minimieren
  4. Direkte telefonische und schriftliche Bearbeitung
    • Die 7 Stufen des Beschwerdegesprächs
    • Zauberwörter, Killerphrasen, Formulierungshilfen – was beim Kunden (nicht) gut ankommt
    • Wie Sie Akzeptanz beim Kunden erzeugen
    • Nörgler und Querulanten einfangen, unmögliche Forderungen „herunterschrauben”
    • Welche Besonderheiten am Telefon zu beachten sind
    • Wie Sie Ihre schriftliche Korrespondenz verbessern – in Brief oder E-Mail
  5. Praxis-Übungen zur Bearbeitung von Reklamationen anhand typischer Situationen

Zusätzliche Informationen

Ihr Seminarleiter: Jochen Peter Elsesser ist Beratender Betriebswirt, Inhaber von Sweet Spot und Experte für Kunden­beziehungs- und Beschwerdemanagement

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