Beschreibung

Kursart

Praktisches Seminar
Niveau

Anfänger
Ort

Frankfurt am main

Unterrichtsstunden

16h
Dauer

2 Tage

In unserem Training. erlernen Sie, wie Sie Ihr Unternehmen wirkungsvoll repräsentieren,. erfahren Sie, wie Sie die Kunden professionell empfangen und betreuen,. lernen Sie, Ihre Wahrnehmung für die Bedürfnisse Ihrer Gesprächspartner zu schärfen, - üben Sie, souverän zu kommunizieren im persönlichen Gespräch und am Telefon,. trainieren Sie, trotz Stress einen kühlen Kopf zu bewahren und kundenorientiert zu handeln,. erhalten Sie mehr Sicherheit auch im Umgang mit Konflikten und schwierigen Kunden. Gerichtet an: Unser Training wendet sich an alle Mitarbeiter im Bereich Empfang, Rezeption, Pforte, Anmeldung.

Standorte und Zeitplan

Frankfurt Am Main (Hessen)

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Beginn

auf Anfrage

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Meinungen

Themen

Assistenz
Assistenztraining
Empfang
Sekretariat
Kommunikation
Telefongespräche
Stressbewältigung
Gesprächsführung
Beschwerdemanagement
Körpersprache
Persönliches Auftreten

Dozenten

Nicola Schmidt

Präsentation, Rhetorik, Business-Etikette, Moderne Umgangsformen

Inhalte

Der erste Kontakt an Empfang oder Telefon entscheidet in wenigen Sekunden über Sympathie oder Antipathie und hinterlässt einen bleibenden Eindruck über das Unternehmen. Die professionelle Kundenbehandlung prägt sich ein, sie wirkt als entscheidender Imageträger und ist ein wesentlicher Bestandteil des Unternehmenserfolges. Lernen Sie, in jeder Situation kundenorientiert zu handeln, auch in Stress¬situationen gelassen zu bleiben, freund¬liche Kompe-tenz auszustrahlen und die richtigen Prioritäten zu setzen.

Themenüberblick

Der erste Eindruck ist entscheidend

Der Empfang - die Visitenkarte des Unternehmens
Kunden als Gäste im Unternehmen empfangen und betreuen
Gestaltung und Pflege des Arbeitsplatzes
Persönliches Auftreten, Körpersprache, Kleidung
Umgangsformen im persönlichen Kontakt und am Telefon

Kundenorientierte Kommunikation und Verhalten

Die eigene Wahrnehmung und Einstellung
Kundenfragen richtig verstehen und aktiv zuhören
Den Kunden und seine Bedürfnisse einschätzen und individuell reagieren
Körpersprache bei sich und anderen bewusst wahr¬nehmen und sinnvoll einsetzen
Schaffen eines angenehmes Gesprächsklimas
Orientierung und Informationen geben
So gelingt der „Small Talk"

Fit am Telefon

Die 6 Phasen eines professionellen Telefongespräches
Die telefonische Begrüßung und Umgang mit fremden Namen
Hilfestellung geben, informieren und Gespräche gezielt weiterleiten
Mit schwierigen Anfragen und Aggressionen konstruktiv umgehen

Umgang mit kritischen Situationen

Lösungsorientierte Gesprächsführung bei Beschwerden oder Reklamationen
Konfliktentschärfende und konsensfördernde Strategien

Selbstmanagement und Stressbewältigung

Effektive Organisation der Arbeitsabläufe
Prioritäten setzen unter Zeitdruck
Koordination von Telefon und Publikumsverkehr
Stressentstehung und -abbau

Gesprächssituationen der Teilnehmer in der Praxis

Methodik
Trainerinput und Diskussion, praktische Übungen, Rollenspiele mit Video-Feedback, moderierter Erfahrungsaustausch, Transferhilfen für den Alltag

Zusätzliche Informationen

Maximale Teilnehmerzahl: 8

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