Professionelles Reklamations- und Beschwerdemanagement

Unternehmer wissen, dass sie langfristig erfolgreich sind, wenn sie es schaffen, Kunden dauerhaft an Ihr Unternehmen zu binden. Dennoch verschenken sie jedes Jahr enorme Beträge, weil Reklamationen und Beschwerden mangelhaft oder einfach gar nicht bearbeitet werden.

Dabei stellt gerade die Reklamation / Beschwerde für jedes Unternehmen eine wichtige Chance dar. Zum Einen ist es die günstigste Form von Werbung, denn jeder Kunde dessen Reklamation zu seiner Zufriedenheit bearbeitet wurde, erzählt dies weiter.

Zum Zweiten bietet jede Reklamation die Gelegenheit, den Kunden als Stammkunden zu binden und die eigenen Leistungen und Prozesse weiter zu optimieren. Eine nicht oder mangelhaft behobene Reklamation bedeutet einen schmerzhaften Verlust. Nicht nur der eine Kunde ist weg; dieses Erlebnis kommuniziert er an andere, potenzielle Kunden.

Die Vermutung, eine geringe Anzahl an Kundenbeschwerden sei mit Kundenzufriedenheit oder nur wenigen Reklamationsgründen gleichzusetzen, erweist sich bei genauerem Hinsehen oft als falsch. Die meisten Kunden beschweren sich nicht, sie wandern stillschweigend zur Konkurrenz. Sie erfahren weder den Grund, noch bekommen Sie die Chance, Verbesserungen vorzunehmen.

Diese Themen bilden im Training Professionelles Reklamations- / Beschwerdemanagement die Basis:
- Die Chancen in Reklamationen / Beschwerden
- Jeder ist Kunde
- Die verschiedenen Kundentypen
Ursachen für Reklamationen
- Konfliktfreie Beschwerdebehandlung
- Umgang mit schwierigen Kunden
- Imagegewinn und Wettbewerbsvorteile durch effektives Reklamations- und Beschwerdemanagement