Professionelles Reklamationsmanagement (Intensiv)

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Wichtige informationen

  • Seminar
  • Anfänger
  • Inhouse
  • Freiburg
  • 8 Lehrstunden
  • Dauer:
    nach Vereinbarung
  • Wann:
    Freie Auswahl
Beschreibung

Methodik für einen effizienten Reklamationsprozess: 8D-Methode Ursachen-Wirkungs-Analyse: Kundenprobleme erkennen und beseitigen FMEA & Risikoanalyse: FMEA und Reklamationsmanagement erfolgreich verbinden Kommunikation: Die 'richtigen" Worte an Kunden und Lieferanten adressieren IT-Lösungen: Durchgängiger Informationsfluss zur Effizienzsteigerung durch den Einsatz von CRM- und CAQ-Systemen Dokumentation: Fehlerkataloge zur systematischen Erfassung Kundenbindung: durch schnelle und effektive Reklamationsbearbeitung erreichen. Detaillierte Seminarkonzeption & Lernziele: Reklamationsmanagement in einer kundenorientierten Unternehmensführung Grundlagen und Rahmenbedingungen für ein effizientes Reklamationsmanagement Aufgaben, Ziele und Vorgehensweisen von Maßnahmen zur Kundenbindung Anforderungen des Qualitätsmanagements nach DIN EN ISO 9000 in Bezug auf das Reklamationswesen Verantwortung der Unternehmensführung für das Reklamationsmanagement Be-schwerdemanagement Beschwerde- und Reklamationsmanagement im Verbesserungsprozess Integration des Beschwerde- und Reklamations¬managements in den unterneh-merischen kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) Durchführung einer systematischen und durchgängigen Ursachenanalyse Ursache-Wirkungs-Diagramm für die Darstellung von Kundenproblemen Erstellung von Fragenlisten.

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Wo und wann

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Freiburg
Rathausgasse 10, 79098, Baden-Württemberg, Deutschland
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Häufig gestellte Fragen

· Voraussetzungen

keine

Was lernen Sie in diesem Kurs?

Reklamation
Beschwerdemanagement

Dozenten

Andy Rohrwasser
Andy Rohrwasser
Telefonakquise, Verkauf, Service, Selbstmanagement, Führung

Trai­nings, Semi­nare & Workshops: Ver­kauf, Ver­trieb, Außen­dienst, Mes­se­auf­tritt, Tele­fon­mar­ke­ting, Akqui­si­tion, Kun­den­ser­vice, Füh­rung, Team, Rhe­to­rik, Selbst­or­ga­ni­sa­tion & Zeit­ma­nage­ment, Mode­ra­tion, Kick-Off Veranstaltungen Busi­ness Coaching: Sales & Per­for­mance Coa­ching für Mit­ar­bei­ter & Führungskräfte, Team-Entwicklung, Coaching-on-the-job für Tele­fon­ak­quise, Ver­kauf, Ver­trieb & Service. Mehr über Andy Rohrwasser finden Sie hier: http://www.arowa-trainings.de/wp-content/uploads/2015/03/Andy_Rohrwasser_Trainerprofil.pdf

Themenkreis

Ein professionell und systematisch konzeptioniertes Reklamations-Management ist ein fundamentaler Schlüsselindikator für nachhaltige Kundenbindung. In vielen Unternehmen ist der Reklamationsprozess intransparent, unstrukturiert und ineffizient. Hinzu kommt, dass Beschwerdemanagement und Qualitätsmanagement parallel nebeneinander laufen, statt gemeinsam ein abgestimmtes, integrierten System zu bilden. Dieses Seminar fokussiert ganzheitlich den kompletten Reklamationsprozess und zeigt Ihnen anhand verschiedener Maßnahmen und Tools, den state-of-the-art eines professionellen Reklamationsmanagements. "

Detaillierte Seminarkonzeption & Lernziele:

Reklamationsmanagement in einer kundenorientierten Unternehmensführung

  • Grundlagen und Rahmenbedingungen für ein effizientes Reklamationsmanagement
  • Aufgaben, Ziele und Vorgehensweisen von Maßnahmen zur Kundenbindung
  • Anforderungen des Qualitätsmanagements nach DIN EN ISO 9000 in Bezug auf das Reklamationswesen
  • Verantwortung der Unternehmensführung für das Reklamationsmanagement Be-schwerdemanagement

Beschwerde- und Reklamationsmanagement im Verbesserungsprozess

  • Integration des Beschwerde- und Reklamations¬managements in den unterneh-merischen kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP)
  • Durchführung einer systematischen und durchgängigen Ursachenanalyse
  • Ursache-Wirkungs-Diagramm für die Darstellung von Kundenproblemen
  • Erstellung von Fragenlisten. Ziel: Klären von Problemen, Zusammenhänge und Sachverhalten
  • Systematisches Sammeln und Auswerten von kritischen Kundenmeinungen und Anregungen

Ablaufphasen in der Reklamationsbearbeitung

  • Die rechtlichen Rahmenbedingungen
  • Verantwortlichkeiten beschreiben und festlegen
  • Informationsfluss an Kunden über Ablauf im Reklamationsfall
  • Analyse und Bewertung der Reklamation
  • Reaktion auf eine Reklamation
  • Einleiten und verfolgen von Maßnahmen
  • Reklamationsabläufe und Informationen dokumentieren
  • Messen und Analyse der Kundenzufriedenheit
  • Verbessern und kontrollieren von Reklamationsabläufen

Optimieren von Beschwerde- und Reklamations¬managementabläufen

  • Auswahl und Nutzen einer Softwarelösung
  • Verknüpfung von Risikoanalyse durch die FMEA Methode (Fehler- Möglichkeits- und Einflussanalyse) und Reklamationsmanagement
  • Erstellen von Fehlerkatalogen

Häufige Probleme, praktische Tipps und Leitfäden

  • Reklamationsmanagement in Bezug auf die Anforderungen an Qualitätspolitik und Qualitätsziele
  • Analysen und Konsequenzen auf Grund eines geringen Reklamationsaufkommens
  • Vorgehensweise bei der Aufnahme von Reklamationen
  • Aus Fehlern lernen: Aufbau einer Wissensbasis

--> Das Kalkulationsbeispiel ist für 1 Tag. Weitere Beispiele finden Sie in unserem PDF "Leistungen & Konditionen". Gerne können Sie uns für ein individuell maßgeschneidertes Angebot kontaktieren.

Zusätzliche Informationen

Maximale Teilnehmerzahl: 12
Kontaktperson: Andy Rohrwasser